새로운 형태의 편의점 야간 근무
도쿄의 한 세븐일레븐 매장에서 새로운 형태의 야간 근무가 시작됐다. 소형 기계가 냉장 진열대를 따라 이동하며 로봇 팔로 병과 캔을 집어 가지런히 진열한다. 매장 통행이 뜸해지면 청소 장치가 바닥을 닦고 창문을 청소한다. 계산대 옆 영상 화면을 통해 심야 쇼핑객은 원격 고객 지원 직원과 연결된다. 미래적인 장면처럼 보이지만, 보여주기 위한 이벤트가 아니다. 일본이 일손 부족에 직면한 현실에서 나온 대응이다.
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세븐일레븐 재팬은 소규모 로봇이 반복적이고 시간이 많이 드는 업무를 맡아 매장을 24시간 운영하는 데 도움이 될지 확인하기 위해 도쿄에서 3개월간 매장 내 시험 운영에 나섰다. 회사는 보관 공간에 있는 음료를 냉장 진열대로 옮기는 일과 정기적인 청소처럼 직원의 시간을 많이 잡아먹는 업무에 초점을 맞추고 있다. 회사 추산에 따르면 직원들은 음료 재고 보충에만 하루 1~2시간을 쓴다. 시범 운영에서 좋은 성과를 거두면 다른 매장으로 확대해 업무량을 약 30% 줄이고, 확보한 시간을 고객 응대와 신선식품 준비에 다시 투입할 계획이다.
일본의 24시간 편의점은 ‘콘비니’라고 불리며, 따뜻한 식사부터 공과금 납부 서비스까지 제공하는 지역사회의 중심 역할을 한다. 구인난과 인건비 상승으로 밤새 매장 문을 여는 일이 점점 어려워지고 있다. 자동화는 이제 참신함을 위한 시도가 아니라 일상을 유지하기 위한 수단으로서 매장 뒷공간에서 고객이 드나드는 매장 앞쪽으로 옮겨오고 있다.
세븐일레븐이 로봇을 도입하는 이유
이러한 변화의 핵심에는 인구 구조가 있다. 일본 인구의 약 3분의 1이 65세 이상이며, 생산가능인구는 1990년대 후반부터 감소하고 있다. 리크루트 워크스 연구소는 2023년 연구에서 일본의 노동력 부족 규모가 2030년까지 약 340만 명, 2040년에는 약 1,100만 명에 이를 것으로 전망했다. 국제 비교 자료를 보면 일본은 이미 산업 자동화에 크게 의존하고 있다. 국제로봇연맹은 제조업 종사자 1만 명당 로봇 419대를 보유한 일본을 로봇 밀도 세계 5위로 평가했다. 이제 새로운 개척 분야는 일자리 대부분이 몰려 있고 인력 부족이 가장 심각해진 서비스업이다.
정책 입안자와 기업 경영진은 자동화를 일자리를 없애는 수단이 아니라 생산량을 유지하는 방법으로 점점 더 많이 보고 있다. 국제통화기금(IMF) 분석가들은 일본의 로봇 도입 역사를 살펴보고, 많은 경우 자동화가 제조업의 생산성 향상과 고용 안정에 함께 나타났다고 지적했다. 오늘날 초점은 생산성 개선이 오랫동안 더뎠던 서비스업이다. 편의점은 24시간 운영되고 반복 가능한 업무가 많으며 지속적인 구인난에 직면해 있어 시험 무대로 적합하다.
매장 안에서 기계는 실제로 무슨 일을 하나
도쿄 시범 운영에서는 기계마다 역할을 나눴다. 한 기기는 냉장 진열대에 병 음료와 캔 주류를 채우는 일을 전담한다. 음료 재고 보충은 직원의 시간을 많이 잡아먹고, 비좁고 추운 공간에서 작업해야 하며, 손님이 많은 매장에서는 하루에도 여러 차례 반복해야 한다. 이런 업무를 대신 맡기면 관리자는 직원의 하루 근무 시간 중 1~2시간을 냉장고 밖에서 고객 응대, 음식 준비, 선반 정리 등 눈에 더 잘 띄는 업무에 쓸 수 있을 것으로 기대한다.
다른 기기들은 청소를 맡는다. 바닥을 쓸고 닦으며 창문을 청소하는데, 인력 부족으로 매장에서 미뤄지기 쉬운 일들이다. 시범 운영에는 원격 고객 서비스 공간도 포함됐다. 계산대의 화면을 누르면 계산원이 휴식 중이거나 근무 인원이 적은 시간대에 외부 고객 지원 직원과 실시간으로 연결된다. 매일 야간 전담팀을 매장에 두지 않고도 매장 문을 열어두고 일정한 서비스를 제공하는 것이 목표다.
세븐일레븐 운영 책임자인 다케이 히로키는 현지 언론에 배포한 성명에서 이번 시범 운영의 목표를 설명했다.
생산성을 높이고 새로운 상품 구성과 서비스를 만들기 위해 도전할 수 있는 환경을 조성하는 것이 목표입니다.
회사는 절감된 노동 시간, 음료 품절률, 새로운 운영 방식에 대한 고객 반응을 추적할 예정이다. 데이터가 긍정적이면 인력난이 심하고 냉장 진열대 재고 보충 부담이 큰 도심의 유동 인구가 많은 매장부터 확대할 수 있다.
보도로 나온 로봇, 도쿄 교외에서 진행되는 배달 시험
매장 내 시범 운영이 매장 안의 업무를 다루는 한편, 세븐일레븐은 공공 보도를 이용하는 소형 배달 로봇도 시험하고 있다. 도쿄 중심부 서쪽 교외 하치오지에서는 약 1만 가구를 대상으로 배달 시범 사업을 진행 중이다. 고객이 7NOW 앱으로 주문하면 직원이 매장에서 로봇에 상품을 싣고, 로봇은 시속 약 6km의 보행 속도로 신호를 따르고 장애물을 피하며 이동한다. 목표 배달 시간은 약 20분이다. 로봇이 도착하면 고객은 QR 코드를 스캔해 수납함을 열고 상품을 꺼낸다. 원격 관리자가 로봇을 모니터링하며 필요한 경우 직접 제어할 수 있다.
회사는 기계를 시험하고 고령 주민의 의견을 수집하기 위해 경사가 많은 언덕 지역을 일부러 시험 장소로 골랐다. 회사 대변인은 시험 장소를 선정한 이유를 설명했다.
서비스를 실제로 도입하기에 앞서 예상되는 문제를 파악하기 위해 경사로가 많고 고령 인구가 많은 지역을 의도적으로 선정했습니다.
보도 주행 시험은 2026년 초까지 진행될 예정이다. 2023년 법 개정으로 속도, 모니터링, 안전에 관한 엄격한 규정을 지키는 조건으로 저속 배달 로봇이 공공도로를 이용할 수 있게 됐다. 이 사업은 일본 전역의 가정 배달과 라스트마일 물류에 부담을 주고 있는 트럭 운전사 부족 문제에도 대응한다.
소매업계 전반으로 확산하는 자동화 경쟁
일본의 편의점 체인들도 비슷한 방향으로 움직이고 있다. 패밀리마트는 도쿄에 본사를 둔 스타트업 텔렉시스턴스와 협력해 수백 개 매장에 자율 재고 보충 시스템을 도입하고 있다. 패밀리마트의 TX SCARA 모델은 음료 진열대 안에서 작동하도록 설계됐다. 레일을 따라 움직이며 보관 공간에서 병과 캔을 집어 선반에 올려놓는다. 이 시스템은 하루 최대 1,000개 상품을 보충할 수 있고 24시간 작동한다. AI 플랫폼이 선반 이미지와 판매 데이터를 분석해 우선 보충할 상품을 결정하고, 깊이와 색상 센서가 로봇 팔의 움직임을 안내한다. 문제가 생기면 원격 조작자가 가상현실 콘솔을 통해 원격 조작 모드로 전환해 몇 초 안에 바로잡을 수 있다. 패밀리마트는 기계를 일시불로 구매하는 대신 로봇 서비스 구독 방식으로 비용을 지불한다.
또 다른 대형 체인인 로손은 원격 조작형 선반 재고 보충 로봇을 시험했으며, 시스템의 자율성이 높아지면 시범 사업을 확대하는 방안도 검토해왔다. 실용적인 접근 방식이다. 원격 조작을 통해 개발자들은 학습 데이터를 수집하고 예외 상황에 대응할 수 있으며, 매장은 유연하게 인력을 운용할 수 있다. 원격 조작자는 어디서든 접속할 수 있어 출퇴근이 어렵거나 유연한 근무 시간을 원하는 사람에게도 일자리가 열릴 수 있다.
편의점 소매업 외에도 전자상거래와 전자제품 업계 기업들이 배달 로봇을 시험해왔다. 이는 운전기사와 매장 직원이 줄어드는 상황에서도 서비스를 유지할 방법을 찾으려는 더 광범위한 흐름을 보여준다. 2025년의 움직임은 수년간 이어진 점진적 시험의 결과다. 로봇은 전시용 신기한 제품에서 벗어나 구체적이고 반복적인 업무를 맡는 도구로 자리 잡고 있다.
전문 용어 없이 알아보는 기술
매장 선반 재고 보충 로봇은 한 가지 목적에 맞춰 제작된다. 카메라로 냉장 진열대를 살펴보고 매장 진열 계획과 비교해 선반의 빈자리를 찾는다. 소프트웨어는 과거 판매량과 시간대 등을 고려해 보충이 시급한 상품의 우선순위를 정한다. 로봇은 가이드 레일을 따라 움직이고 보관함에 손을 뻗어 계산된 지점에서 병이나 캔을 집은 뒤 알맞은 칸에 놓는다. 상품이 떨어져 있거나 진열대 칸이 막혀 있는 등 이상 상황이 감지되면 사람인 관리 담당자에게 알린다. 반복 업무는 자율적으로 처리하고 이례적인 상황에는 사람이 신속히 개입하는 방식으로 오류를 줄이면서도 상시 현장 감독은 필요하지 않게 한다.
선반 재고 보충 AI의 작동 방식
이런 시스템은 일반적으로 여러 시각 인식 모델을 동시에 구동한다. 한 모델은 상품을 식별하고, 다른 모델은 로봇 팔의 움직임을 안내하기 위해 깊이를 추정한다. 세 번째 모델은 빈자리나 잘못 놓인 상품을 찾아내고, 네 번째 모델은 이상 상황을 확인한다. 개발자들은 실제 매장 영상과 시뮬레이션으로 생성한 합성 이미지를 함께 활용해 모델을 학습시킨다. 소프트웨어는 기기 안에 탑재된 소형 엣지 컴퓨터에서 실행되므로 네트워크 연결이 느려도 즉시 판단할 수 있다. 판매 이력과 재고 목표치 같은 매장 데이터는 클라우드에서 로봇으로 전달돼 우선순위를 조정하고 품절을 줄인다.
배달 로봇의 안전을 지키는 장치
보도 주행 로봇은 다른 기술 체계를 사용한다. 라이다와 카메라로 연석, 보행자, 반려동물을 감지하고 횡단보도에서 신호를 따르며 장애물을 피하는 경로를 계획한다. 센서는 갑작스러운 움직임을 감시한다. 어린이가 갑자기 앞을 가로지르면 로봇은 멈춘다. 안전 규정에 따라 속도는 보행 속도로 제한되며, 모든 로봇은 원격 관리 센터와 연결돼 혼란이 생기거나 경로가 막혔을 때 사람인 관리자가 개입할 수 있다. 저속 운행, 지오펜싱으로 제한한 경로, 사람의 지원을 결합해 기술이 성숙하는 동안 위험을 줄이도록 설계됐다.
노동력, 고객, 사회적 절충점
일본의 논의가 다른 나라와 가장 다른 점은 배경이다. 많은 경영진은 직원을 대체하려는 게 아니다. 필요한 직원을 구하지 못해 교대 근무를 채울 수 없는 문제를 해결하려는 것이다. 인구 구조를 보면 앞으로 생산가능인구가 줄어들겠지만 매장은 계속 선반에 상품을 채우고 바닥을 청소해야 한다. 로봇은 인력 공백을 메워 직원들이 고령 고객 지원, 반품 처리, 지역 특성에 맞는 메뉴 구성 등 판단력과 공감 능력이 필요한 업무에 집중하도록 도울 수 있다.
노동계 일부에서는 자동화의 영향이 일터와 숙련도에 따라 달라질 것이라고 경고한다. 일본 레스토랑 노동자 조합 관계자인 니키 하라다는 서비스업 일자리가 마주한 미해결 질문을 설명했다.
로봇이 식당에 어떤 영향을 미칠지 지금으로서는 판단하기 어렵습니다. 사람이 줄어들 수도 있지만, 새로운 일자리가 생길 수도 있습니다.
고객은 한산한 시간대에 다소 달라진 서비스를 경험할 수 있다. 화면 속 원격 지원 직원이 복잡한 결제나 연령 확인을 돕는 동안 로봇이 근처를 정리할 수 있다. 가장 좋은 결과는 진열대가 비는 일이 줄고, 특히 필요한 사람에게 더 빠르게 배달되는 것이다. 하치오지 시험 사업은 언덕과 무거운 짐 때문에 어려움을 겪는 고령 주민을 대상으로 한다. 로봇의 신뢰성이 입증되면 인근 편의점이 생필품 당일 배송을 위한 소규모 거점이 될 수 있다.
우려도 남아 있다. 보도 주행 로봇은 좁은 공간과 변덕스러운 날씨, 간혹 발생하는 기물 파손에 대처해야 한다. 시각 인식 시스템이 공공장소의 영상을 촬영하므로 개인정보 보호도 고려해야 한다. 소매업체와 지방자치단체는 데이터 보관, 사고 보고, 보험에 관한 명확한 규칙을 마련해야 한다. 저속 운행과 사람의 개입을 결합한 방식은 위험을 낮추지만, 로봇 수가 늘어도 안전하게 작동한다는 점을 운영자들이 입증해야 한다.
주목해야 할 규정과 일정
중요한 변화는 2023년에 이뤄졌다. 일본은 원격 모니터링, 경고음, 엄격한 속도 제한 등 특정 조건을 지키는 저속 배달 로봇의 공공도로 운행을 허용했다. 법 개정으로 배달 시험을 사유지에서 실제 주거 지역으로 확대할 수 있게 됐다. 현재 지방자치단체와 경찰은 소매업체와 함께 시험 경로와 횡단 구간, 운영 시간을 조율한다. 이 제도는 저속 이동 장치에 관한 규정과 유사하며 보행자와의 충돌을 최소화하는 데 초점을 맞춘다.
세븐일레븐의 매장 내 시범 운영은 약 3개월간 진행되며, 회사는 이후 다른 매장으로 확대할지 결정한다. 하치오지의 보도 배달 시험은 2026년 초까지 이어질 예정이다. 경영진은 신뢰성, 고객 이용률, 배달당 비용을 임금 및 연료 가격과 비교해 판단할 것이다. 생산량이 늘면 하드웨어 비용은 대체로 낮아지고, 시스템이 더 많은 작업 시간을 통해 학습하면서 소프트웨어도 개선된다. 시범 운영이 꾸준히 업무량을 줄이고 서비스 품질을 높일 수 있는지가 확대 속도를 좌우할 것이다.
핵심 내용
- 세븐일레븐은 도쿄 매장에서 음료 재고 보충, 바닥과 창문 청소, 원격 서비스 화면을 통한 고객 지원을 위해 로봇을 시험하고 있다.
- 회사는 약 3개월 동안 매장 내 시험 운영을 평가하고, 확대할 경우 직원 업무량을 약 30% 줄이는 것을 목표로 한다.
- 하치오지에서는 보도 주행 배달 로봇을 시험 중이며, 7NOW 앱 주문으로 약 1만 가구에 배달하고 약 20분 안에 도착하는 것을 목표로 한다.
- 배달 로봇은 보행 속도로 이동하고 교통 신호를 따르며 원격 모니터링을 받아 필요할 때 사람이 개입할 수 있다.
- 2023년 규정 개정으로 엄격한 안전 조건 아래 저속 배달 로봇의 공공도로 운행이 허용돼 실제 주거 지역에서의 시험이 가능해졌다.
- 일본은 심각한 노동력 부족에 직면해 있으며, 2030년까지 340만 명, 2040년까지 약 1,100만 명의 노동력 부족이 전망돼 소매업계의 자동화를 촉진하고 있다.
- 패밀리마트는 이미 수백 개 매장에 자율 선반 재고 보충 로봇을 도입해 음료 재고 보충을 대규모로 자동화할 수 있음을 보여주고 있다.
- 이 시스템은 일상 업무에는 카메라와 AI를 활용해 자율적으로 대응하고, 예외 상황에는 원격 조작을 활용해 사람의 제어와 자동화를 결합한다.
- 소매업체들은 부족한 인력을 보완하고 24시간 매장 운영을 유지하며 직접 쇼핑하기 어려운 고령 고객의 상품 이용 편의를 높이기 위해 로봇을 사용하고 있다.
- 시험 사업의 성패는 신뢰성, 공공장소에서의 안전성, 고객 수용도, 그리고 인력 채용 및 배달의 전통적 방식보다 경제성이 있는지에 달려 있다.
