서울의 ‘따뜻한 편의점’: 도시의 고독과 맞서기 위한 새로운 시도

서울의 고독 위기: 도시가 대응에 나선 이유

대한민국의 활기찬 수도 한복판에서 조용한 변화가 일어나고 있다. 인구가 약 1,000만 명에 이르는 서울은 고층 아파트와 좁은 골목까지 파고든 새로운 사회적 문제, 고독에 맞서고 있다. 서울의 전체 가구 중 1인 가구가 이제 거의 40%를 차지하고, 사회와 거의 단절된 채 지내는 청년이 13만 명을 넘는다는 추정도 나오자 서울시는 위기에 정면으로 대응하기 위한 대대적인 사업에 착수했다. 그 중심에는 새로 문을 연 ‘온기 있는 편의점’이 있다. 도시의 거대한 공간 속에서 고립감을 느끼는 이들에게 위로와 교류, 소속감을 전하기 위해 마련한 따뜻한 공간이다.

29세 희경 씨는 지난 3월 문을 연 뒤 이 편의점을 찾은 2만 명 가운데 한 명이다. 가족과 연락이 끊긴 채 혼자 사는 그는 라면 한 그릇을 나누며 다른 사람들과 이야기를 나누는 소소한 일에서 위안을 얻는다. 급격한 현대화와 감당하기 어려운 주거비, 가족 형태의 변화로 젊은이와 노인 모두가 삶의 터전을 잃은 듯 홀로 떠도는 도시에서 그의 이야기는 결코 특별한 사례가 아니다.

‘온기 있는 편의점’이란?

서울의 ‘온기 있는 편의점’은 흔히 볼 수 있는 동네 편의점과 다르다. 과자와 음료가 진열된 대신 안마 의자와 족욕기, 공동 테이블을 갖춘 아늑한 거실 같은 공간이 방문객을 맞는다. 정신건강의학과나 복지관에 따라붙는 낙인을 피할 수 있도록 의도적으로 집처럼 편안한 분위기를 조성했다. 이곳에서 간단한 음식을 만들거나 영화를 보거나, 그저 다른 사람들과 함께 조용히 앉아 있을 수 있다. 이야기를 나누고 싶은 사람을 위해 사회복지사와 상담사가 상주하지만, 교류를 강요하지는 않는다. 때로는 다른 사람들 곁에 있는 것만으로도 고독의 아픔을 덜 수 있기 때문이다.

나이나 배경에 관계없이 누구나 이용할 수 있다. 가족과 연락이 끊긴 노인도 있고, 부담스럽고 비인간적으로 느껴질 수 있는 도시에서 새로운 관계를 맺는 데 어려움을 겪는 청년도 있다. 서울의 무더운 여름철에는 에어컨과 안전하게 쉴 곳을 제공해, 집에서 고립될 수밖에 없는 사람들의 피난처 역할도 한다.

서울시 고독대응과의 김세헌 담당자는 “공간을 함께 쓰는 것처럼 소극적인 교류도 도시의 고독 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있다는 생각에서 출발했다”며 “대화하거나 무언가를 해야 한다는 부담 없이 편안하게 머물 수 있도록 하는 것이 목표”라고 설명했다.

편의점은 어떻게 운영되나?

방문객은 도착하면 기분과 생활 여건에 관한 간단한 설문을 작성한다. 이를 통해 직원들은 더 심한 고립 상태에 놓일 위험이 있는 사람을 파악하고 상황에 맞는 지원을 제공할 수 있다. 편의시설은 지점마다 다르지만, 대체로 다음을 갖추고 있다.

• 무료 라면과 간식
• 안마 의자와 족욕기
• 보드게임과 책
• 영화 상영과 단체 활동
• 상담사와 사회복지사 상담

일부 편의점은 방문객의 고립 정도를 평가해 식사 제공 횟수를 조정하기도 한다. 도움이 가장 절실한 이들에게 더 많은 보살핌과 관심을 제공하기 위해서다.

서울에서 고독이 늘어나는 이유는?

지난 수십 년간 한국은 급격한 경제 변화를 거치며 번영과 현대화를 이뤘지만, 전통적인 사회 구조도 크게 바뀌었다. 대가족은 줄고 결혼과 출산율은 급락했으며, 서울 같은 도시의 생활비는 치솟았다. 그 결과 혼자 사는 사람이 어느 때보다 많아졌고, 한때 위로와 동반자 관계를 제공했던 사회적 연결망에서 단절된 이들도 늘었다.

2022년 서울연구원 조사에 따르면 1인 가구의 62%가 고독을 경험한다고 답했고, 13.6%는 사회적 고립 상태로 분류됐다. 청년과 노인에게서 특히 심각하게 나타나지만, 모든 인구 집단에 걸쳐 있는 문제다. 전국적으로는 혼자 사망한 뒤 오랜 기간 발견되지 않은 사례를 뜻하는 ‘고독사’가 2023년 3,600건 넘게 기록돼, 시급한 개입이 필요하다는 점을 보여줬다.

서울시 고립예방센터 이수진 센터장은 “서울의 고독은 더 이상 개인만의 부담이 아니다”라며 “전 연령대에서 정신건강이 무너지는 모습을 목격하고 있다. 하지만 특히 청년과 중장년 남성 등 많은 사람에게는 도움을 청할 만한 뚜렷한 곳이 없다”고 말했다.

팬데믹의 영향

코로나19 팬데믹은 서울 시민 다수의 고립감을 더욱 키웠다. 봉쇄와 사회적 거리두기로 사람들이 집에 머물면서 직장이나 학교, 동네에서 나누던 가벼운 교류마저 끊겼다. 일부는 오랜 시간 혼자 지낸 경험이 계속 영향을 미쳐, 방역 조치가 완화된 뒤에도 다시 사람들과 관계를 맺는 데 어려움을 겪고 있다.

서울시 고독 대응 사업 하나를 맡고 있는 이유정 씨는 “어쩌면 팬데믹이 이런 상황을 만들었을지도 모른다”며 “사람들이 혼자 있는 데 익숙해졌고, 이제는 그 패턴에서 벗어나기가 어렵다”고 말했다.

서울시의 종합적인 고독 대응 전략

편의점은 더 큰 규모의 대책 가운데 한 부분일 뿐이다. 오세훈 서울시장은 2024년 말 고독과 사회적 고립의 근본 원인에 대응하기 위한 5개년 사업인 ‘외로움 없는 서울’을 발표했다. 총 4,513억 원(약 3억 2,600만 달러)을 투입하는 이 계획에는 다음 사업이 포함된다.

• 즉각적인 상담과 지원을 제공하는 24시간 연중무휴 상담 전화 ‘외로움 안녕 120’
• 전화 통화를 불편해하는 사람을 위한 AI 챗봇을 포함해 온라인·오프라인 상담을 제공하는 ‘똑똑 24 플랫폼’
• 행사와 포인트 보상제를 통해 사회 참여를 장려하는 ‘서울 365 챌린지 프로그램’
• 정신건강 상담 서비스와 자치구별 웰니스센터 확대
• 행정 데이터와 배달 플랫폼과의 협력을 활용한 고립 가구 선제 발굴
• 원예, 단체 산책, 취미 모임 등 공동체 형성 활동
• ‘외로움 없는 주간’과 고립을 극복한 사람들의 강연을 비롯한 인식 개선 캠페인

이러한 사업은 고립감을 느끼기 시작한 사람부터 이미 위기에 처한 사람까지, 다양한 단계에 있는 이들에게 다가가도록 설계됐다. 서울시는 예방과 조기 개입, 공동체로의 복귀를 결합한 종합적인 접근을 취하고 있다.

상담 전화는 어떻게 운영되나?

2025년 4월 시작된 ‘외로움 안녕 120’ 상담 전화는 6주 만에 3,000건이 넘는 전화를 받아 연간 목표를 이미 넘어섰다. 전문 교육을 받은 상담사들이 24시간 연중무휴로 응대하며, 즉각적인 지원과 함께 지속적인 도움이 필요한 사람을 위한 후속 전화 상담도 제공한다. 전화 통화를 원하지 않는 사람은 챗봇을 통해 채팅 상담을 받고 관련 서비스 정보를 확인할 수 있다.

서울시 자료에 따르면 전화 상담자의 59%는 중년층, 32%는 청년층, 8%는 노년층이다. 친구 관계로 어려움을 겪는 청소년부터 가족 해체나 사업 실패 이후 우울증을 겪는 중년층까지 전화 이유는 다양하다. 이 상담 전화는 고독을 경험하는 누구나 이용할 수 있으며, 다른 사람의 안녕을 걱정하는 친구와 가족, 이웃도 상담할 수 있다.

개인들의 이야기: 뜻밖의 장소에서 찾은 교류

많은 방문객에게 편의점은 생명줄과 같은 곳이 됐다. 53세 엄미희 씨는 자치구 소식지를 통해 동네 편의점을 알게 됐다. 혼자 살며 정신건강 문제로 어려움을 겪던 그는 집에만 있는 것이 오히려 상황을 악화시킨다는 사실을 깨달았다. 그는 “이런 곳이 있으니 밖에 나가는 일이 더 쉬워졌다”며 “때로는 다른 사람들 곁에 있는 것만으로도 기분이 나아진다”고 말했다.

51세 이원태 씨는 이사 온 지 얼마 되지 않아 아직 이웃들과 관계를 쌓아가는 중이다. 그는 산책길에 거의 매일 편의점에 들러 쉼을 얻고 사람들 틈에 머물 기회를 반긴다. 꼭 대화를 나누지 않더라도 그렇다. 그는 “아직 친한 친구가 많지는 않지만, 이런 곳에서 쉴 수 있어 좋다”고 말했다.

처음에는 다른 사람들과 어울리거나 함께 식사하기를 꺼리는 방문객도 있지만, 직원들은 그저 공간을 함께 쓰는 것부터 시작하도록 돕는다. 시간이 지나면서 많은 이들이 마음을 열고 작은 친절과 경험을 나누는 데서 위안을 찾는다. 이혼 후 고립을 겪었던 이인숙 씨처럼 자원봉사자로 센터에서 일하는 사람들은 이제 고독에서 벗어나기 시작한 이들에게 인내심을 갖고 도움을 건넨다.

처음에는 낯선 사람과 말도 나누지 않으려는 분들도 있지만, 이 공간에 익숙해지면서 차츰 편안함을 느끼고 다른 사람과 함께하는 법을 배우기 시작합니다. 제게 이 센터는 진정한 인간적 교류를 상징합니다. 돈으로 살 수 없는 것이죠.

— 이인숙, 상담 자원봉사자

서울의 접근 방식은 영국과 일본의 유사한 사업에서 영감을 얻었다. 일본에서 ‘히키코모리’라고 불리는 사회적 고립은 두 나라에서 주요 공중보건 문제로 떠올랐다. 두 나라 모두 공동체 공간과 상담 전화를 활용해 기존 복지 체계의 사각지대에 놓일 수 있는 사람들에게 다가가고 있다. 서울시는 이런 모델을 한국 사회의 특수한 맥락에 맞게 적용해, 비슷한 문제에 직면한 다른 도시들이 참고할 방안을 마련하고자 한다.

하지만 전문가들은 모든 상황에 통하는 단일한 해법은 없다고 경고한다. 고독은 개인의 사정과 문화적 기대에 따라 달라지는 지극히 개인적인 경험이다. 이화여대 변금선 교수는 “고독을 줄이는 것은 단순한 교류가 아니라 지속성”이라며 “누군가에게 자신이 소중한 사람이라고 느껴야 하고, 자신이 사라지면 그 사람이 알아차릴 것이라고 느껴야 한다”고 말했다.

기술과 데이터의 역할

서울시 고립예방센터는 가장 위험한 상황에 놓인 사람을 파악하기 위해 복지기관, 공공요금 업체, 배달 서비스와 데이터 공유 협약을 맺고 있다. 우편물이 쌓이거나 음식 배달을 반복해서 혼자 주문하는 등 고립 징후가 나타나면 전화나 가정 방문, 디지털 메시지 등으로 먼저 연락할 수 있다. 또한 수천 개의 취미 기반 모임이 운영되는 당근마켓 같은 인기 앱을 활용해 부담 없는 사회적 교류를 장려하고 있다.

일부에게는 이런 온라인 공동체가 시가 운영하는 공식 사업보다 더 지속 가능한 사회적 유대를 제공한다. 동네 모임 참여는 2023년 이후 20배 증가해, 사람들이 자신의 방식대로 교류하려는 욕구가 커지고 있음을 보여준다.

과제와 비판: 공공 정책으로 고독을 해소할 수 있을까?

편의점과 상담 전화가 초기 성과를 거뒀지만, 일부 학자와 시민은 고독처럼 개인적이고 복잡한 상태에 정부가 개입해 실질적으로 대응할 수 있는지 의문을 제기한다. 공공 정책으로 교류의 기회를 만들 수는 있지만, 고독을 느끼는 당사자가 그 감정을 인정하고 마주해야 한다는 것이다.

변 교수는 “고독은 혼자 있는 것과 같지 않다”며 “누군가에게 고독은 자유지만 다른 누군가에게는 고통이다. 정부는 행동을 파악할 수 있지만, 고독을 느끼는 사람이 그 감정을 인정해야 한다”고 말했다.

서울시 관계자들도 이런 한계를 알고 있다. 이수진 씨는 “서울시가 의미 있는 관계를 만들어낼 수는 없다는 것을 안다”며 “우리가 할 수 있는 일은 기반을 마련하는 것이다. 어려움을 깨달았을 때 무엇을 할 수 있을지 선택지를 제공할 수 있다”고 말했다.

낙인과 접근성

이 사업의 주요 목표 가운데 하나는 고독과 정신건강 문제로 도움을 구하는 데 따르는 낙인을 줄이는 것이다. 편의점을 병원이나 복지관이 아닌 친숙하고 편안한 공간으로 알림으로써, 수치심이나 당혹감 때문에 지원을 피하는 사람들에게 다가가고자 한다. 저소득층도 이용할 수 있도록 무료 식사를 제공하고 무더운 여름철에는 에어컨을 가동한다.

김세헌 씨는 “도움을 청해도 괜찮고, 자신이 겪는 일을 혼자 감당하는 게 아니라는 점을 사람들이 느끼길 바란다”고 말했다.

전 세계적으로 도시화가 가속화하면서 많은 도시가 가족 규모 축소와 생활비 상승, 근무 형태 변화에 따른 사회적 문제에 직면하고 있다. 서울의 ‘온기 있는 편의점’ 실험은 지방정부가 고독 문제에 창의적으로 대응할 수 있는 방식을 보여준다. 물리적 공간과 디지털 접촉, 공동체 형성 활동을 결합해 서울시는 고립의 증상과 근본 원인에 모두 대응하는 다층적 안전망을 구축하고 있다.

이 사업의 장기적인 효과를 평가하기에는 아직 이르지만, 시민들의 뜨거운 호응은 아무런 조건 없이 그저 함께 머물 수 있는 공간이 절실하다는 점을 보여준다. 한 방문객은 “집이 숨 막히게 느껴질 때 소속감을 얻을 수 있는 곳”이라고 말했다.

요약

• 서울의 ‘온기 있는 편의점’은 도시의 고독과 사회적 고립에 대응하기 위해 마련한 혁신적인 공동체 공간이다.
• 이 사업은 상담 전화와 디지털 플랫폼, 공동체 형성 프로그램을 포함한 다년간의 종합 대책의 일부다.
• 서울의 전체 가구 중 1인 가구가 거의 40%를 차지하며, 사회와 단절된 채 지내는 청년이 13만 명을 넘는 것으로 추정된다.
• 편의점은 무료 식사와 편의시설, 상담 서비스를 제공하는 낙인 없는 공간으로, 모든 연령대의 방문객을 끌어모으고 있다.
• 개인들의 이야기는 이 공간이 방문객에게 위로와 교류, 소속감을 전하는 변화를 일으키고 있음을 보여준다.
• 전문가들은 공공 정책이 교류의 기회를 만들 수 있지만, 고독을 극복하려면 개인의 참여와 지속적인 관계 형성이 필요하다고 강조한다.
• 서울의 대응 방식은 도시화와 고립이 심화되는 가운데 비슷한 문제에 직면한 다른 도시들이 참고할 모델로 주목받고 있다.