비 내리는 오후, 달갑지 않은 선택
인도 푸네의 VFS 글로벌 비자센터에 도착했을 때 브린다는 이미 지쳐 있었다. 지팡이에 의지하는 71세인 그는 억수같이 쏟아지는 비를 맞으며 택시를 기다렸고, 교통 체증 속에서 한 시간을 보냈다. 아들을 방문해 갓 태어난 손녀를 만나기 위해 벨기에 비자를 신청하는 예약 시간에 15분 늦었다. 지연된 사정과 허리 통증을 설명하자 직원은 두 가지 선택지를 내밀었다. 집에 돌아가 다른 날짜로 예약하거나, 프리미엄 서비스 수수료로 35유로 상당을 내라는 것이었다. 브린다에게 그 돈은 한 달 치 식료품 비용에 해당한다. “그들은 다른 날 다시 오거나 돈을 내야 한다고 했어요. 꽤 충격받았죠.” 그는 나중에 이렇게 회상했다. “하지만 뭐라고 하든 따라야 했어요.”
목차
브린다는 추가 수수료를 내도록 압박받거나, 잘못된 안내를 받거나, 사실상 다른 선택지가 없어 돈을 냈다고 조사관들에게 말한 신청자 최소 19명 중 한 명이다. 현직 및 전직 직원 10명은 이런 관행이 광범위하게 이뤄졌다고 확인했다. 이들은 저임금 직원들에게 선택형 부가 서비스 판매 목표가 부과되고, 때로는 동의 없이 비용이 청구되는 구조를 설명했다. 한편 VFS와 계약한 유럽 각국 정부는 회사가 맡은 기본 업무를 반복해서 제대로 수행하지 못했다는 사실을 문서로 남겼다. 점검 보고서에는 개인정보 보호 미흡, 예약 관련 비위, 낮은 서비스 품질이 드러났다. 이런 조사 결과에도 회사가 받은 불이익은 제한적이었고, 현재도 거의 모든 EU 회원국의 비자 신청을 처리하고 있다.
유럽으로 가는 보이지 않는 문지기
대부분의 유럽인은 VFS 글로벌이라는 이름을 들어본 적이 없다. 세계 여러 지역을 비자 없이 오가는 데 익숙한 이들은 VFS 센터에 줄을 서거나 예약 포털을 이용할 일이 거의 없다. 그러나 아시아와 아프리카, 중동의 많은 지역에서는 이 회사가 널리 알려져 있고, 종종 원망의 대상이 된다. 유럽으로 가려는 학생과 노동자, 관광객, 가족에게 VFS는 국경을 마주하는 피할 수 없는 첫 관문인 경우가 많다. 영사관 이용은 예약 양식과 각종 수수료 목록이 있는 민간 검문소에서 시작된다.
이 회사는 당시 여행업체 쿠오니의 임원이었던 주빈 카르카리아가 2001년 설립했다. 그는 늘어나는 비자 수요를 대사관들이 감당하기 어려워하는 것을 알아챘다. 조로아스터교 사제이자 기업가인 그는 뭄바이 주재 미국 대사관을 설득해 비자 업무를 시범적으로 아웃소싱하도록 했다. 이 모델은 성공을 거뒀다. 현재 VFS 글로벌은 167개국 70여 개 정부와 계약을 맺고 3,500곳이 넘는 신청센터를 운영한다. 업계 최대 기업이며, 경쟁사로는 BLS 인터내셔널과 TLS 컨택트가 있다. 두바이에 본사를 둔 VFS는 사모펀드 대기업 블랙스톤이 지분 과반을 보유하고 있으며, 영사 업무 서류 처리를 거대한 상업 사업으로 탈바꿈시켰다.
아웃소싱 방식은 간단하다. VFS는 신청자에게 비자를 발급할지 결정하지 않는다. 그 권한은 각국 정부에 있다. 대신 예약 관리, 신청서 접수, 생체정보 수집, 영사관에 서류 전달 등 초기 행정 업무를 맡는다. EU 비자법에 따라 VFS는 이러한 핵심 행정 업무에 의무 서비스 수수료를 부과할 수 있다. 신청자가 비용 전액을 부담하기 때문에 계약 정부가 직접 내는 비용은 없다. 여행 수요가 급증하고 2001년 이후 보안 요건이 복잡해지면서 예산이 빠듯한 이민 당국은 민간 모델을 매력적으로 여겼다. 하지만 비판론자들은 기업이 고가의 부가 서비스를 밀어붙이고 방대한 민감 개인정보를 다루는 가운데 이주민이 상품화되고 있다고 우려한다.
압박과 수익, 선택형 부가 서비스
VFS 글로벌은 부가 서비스를 중심으로 수익성이 높은 사업을 구축했다. 문자 알림, 택배 배송, 서류 스캔, 프리미엄 라운지, 방문 예약 서비스가 막대한 매출을 올린다. 룩셈부르크에 제출된 재무제표를 보면 16개국의 스웨덴 비자 영수증 표본에서 부가가치 서비스가 매출의 평균 30%를 차지했다. 문자 알림만으로도 매출의 약 5%를 올렸다. 전직 직원들이 동의 없이 청구서에 수수료가 자주 추가됐다고 주장한 케냐에서는 신청자의 90% 이상이 문자 서비스를 결제해 현지 매출의 약 10%를 창출했다.
여러 나라의 현직 및 전직 직원들은 판매 목표에 따라 움직이는 직장 분위기를 전했다. 2016년부터 2017년까지 델리 센터에서 비자 업무 담당자로 일한 로힛 타네자는 직원들이 부가 서비스를 판매하라는 지속적인 압박을 받았다고 말했다. 그는 조사관들에게 다음과 같은 판매 방식을 설명했다. “문자와 택배 건수 목표가 있었어요. 신청자가 싫다고 해도 상품을 제시하고 설득해야 했죠. 사람들은 우리가 대사관 직원이라고 생각하고, 우리가 하는 말은 무엇이든 맞다고 믿어요. 특히 처음 방문하는 사람들은 그렇죠. 그래서 거절하는 사람은 거의 없었어요.” 타네자는 직원들이 판매 기법을 교육받았으며, 구매를 유도하기 위해 신청자의 심리적 약점을 파악하도록 배웠다고 덧붙였다.
나이지리아에서는 보복이 두려워 익명을 요구한 현직 비자 담당자가 영국 비자 부가 서비스를 판매하면 받는 보너스가 월 125유로를 조금 넘게 버는 계약직 직원의 기본급에 거의 두 배에 이를 수 있다고 말했다. 2020년 퇴사한 전직 고위 직원은 이 제도가 매우 착취적이라고 설명하며 낮은 임금이 공격적인 영업을 부추긴다고 말했다. 현직 담당자는 “선택형 부가 서비스를 팔아야 한다는 압박이 늘 있어요. 신청자가 서비스를 살 이유를 알도록 끈질기게 설득해야 하죠”라고 말했다. 동아프리카와 남아시아의 전직 직원 여러 명은 고객의 동의 없이 문자나 택배 서비스를 청구서에 넣는 일이 흔했다고 전했다. 케냐의 한 전직 직원은 고객 대부분이 그냥 이를 받아들인다고 말했다. 유럽의 모니터링 보고서도 이러한 양상을 뒷받침한다. 2024년 체코 당국의 점검에서는 VFS가 부가 서비스를 홍보하며 과도한 압박을 가해 일부 신청자가 이를 구매하면 비자 발급이 보장된다고 믿게 된 사실이 드러났다. 스웨덴 당국은 여러 해에 걸쳐 VFS가 부가 서비스가 선택 사항이라는 점을 항상 명확히 알리지는 않았다고 지적했다.
개인정보 위험과 예약 논란
부가 서비스가 수익을 올리는 동안, 정부 내부 문서는 기본 의무를 이행하는 데 심각한 문제가 있음을 보여준다. 유럽연합 집행위원회와 솅겐협정 22개국 소속 조사관들은 VFS가 일반개인정보보호법(GDPR)에 따라 개인정보를 부적절하게 처리한 사례 21건을 확인했다. 2022년 룩셈부르크는 신청자의 생체정보가 암호화되지 않은 CD에 담겨 도시를 가로질러 운반됐다고 보고했다. 노르웨이는 일부 센터가 2021년부터 2024년까지 매년 법정 기한 안에 데이터를 삭제하지 않았다고 밝혔다. 스웨덴 조사관들은 직원들의 GDPR 관련 지식이 부족하다는 점을 발견했다. 여권과 지문, 금융 기록, 여행 이력을 다루는 절차에서 이런 실수는 수백만 명을 신원 도용 위험에 노출한다.
예약 시스템도 논란의 대상이 됐다. EU 규정은 아웃소싱 업체가 추가 예약 슬롯을 판매하는 것을 명시적으로 금지한다. 그러나 2022년 유럽연합 집행위원회의 점검 결과, 세네갈에서 VFS가 이탈리아 영사관과 맺은 계약에 따라 추가 슬롯을 유료로 제공한 사실이 드러났다. 라트비아는 이스탄불에서 일반 예약 슬롯이 모두 찬 것으로 표시되는 동안 프리미엄 예약은 구매할 수 있었다고 보고했다. EU 5개국은 봇이나 외부 대행업체가 무료 예약을 선점해 되팔면서 정당한 신청자들이 예약을 잡지 못하는 상황을 지적했다. 보안업체 휴먼의 공동 창업자 마이클 티파니는 캡차 같은 간단한 봇 차단 조치로는 작정하고 예약을 독점하려는 업자들을 막기 어렵다고 말했다. “봇 방지 조치는 걸린 이해관계의 규모에 걸맞아야 합니다. 수익성 높은 봇 네트워크를 막으려면 집요함과 전문성이 필요하죠.”
VFS 포털의 소프트웨어 문제는 신청자들을 유료 대안으로 내몰았다. 영국에 기반을 둔 한 변호사는 여러 서류를 합친 파일을 바이러스로 잘못 표시하는 문제가 반복돼, 고객들에게 직접 파일을 올리는 대신 VFS 스캔 서비스를 이용하도록 비용을 내달라고 요청해야 했다고 말했다. 케이프타운의 한 소프트웨어 엔지니어도 영국 비자를 신청하면서 같은 오류를 겪었다고 전했다. “파일에 바이러스가 없다는 걸 알아요. 저는 매일 소프트웨어를 다루고, 그게 제 일이니까요.” 그는 이렇게 말했다. 회사는 공식 센터 옆에 있는 경우가 많은 원바스코라는 컨시어지 업체 체인도 별도로 운영한다. 인도에서 원바스코의 이익률은 2024년 53%, 2023년 70%에 달했다. 여러 정부는 여행객들이 이 영리 서비스 업체를 공식 영사 채널로 혼동한다고 우려한다. 한 프랑스 외교관은 당국이 원바스코와 계약 서비스 업체를 명확히 구분하기 위한 실행 계획을 요구했다고 말했다.
스리랑카에서 나이지리아까지: 세계적인 양상
논란은 유럽을 훨씬 넘어선다. 스리랑카 정부는 2024년 전자 비자와 도착 비자 처리를 VFS에 12년간 독점 위탁하기로 했다. 간단한 정부 시스템 대신 소셜미디어 계정 정보와 추가 서류를 요구하는 복잡한 포털이 도입됐다. 인근 국가 관광객의 수수료는 20달러에서 75달러로 올랐고, 인도와 중국, 러시아 및 동남아시아 일부 국가 여행객은 무비자 혜택을 잃고 25.77달러의 처리 수수료를 내게 됐다. 국영 통신 기관은 동일한 비자 지원 서비스를 비자당 단 1달러에 제공하겠다고 제안했던 것으로 알려졌다. 야당 정치인들은 부패 의혹을 제기했고, 인기 온라인 콘텐츠 제작자는 자신의 개인 이메일로 다른 관광객 신청자의 개인정보가 전달되기 시작한 뒤 잠재적 정보 유출 문제를 제기했다.
나이지리아에서는 탐사보도 기자 테오필루스 아바가 자신이 낸 금액이 남아프리카공화국 비자의 공식 수수료보다 세 배 넘게 많다는 사실을 뒤늦게 알게 됐다. 최근에는 아부자와 라고스의 신청자들이 설명 없는 추가 요금과 폭언에 시달리며 센터 밖에서 새벽부터 기다린다고 전했다. 남아시아에서는 파키스탄과 방글라데시, 네팔, 인도의 학생 비자 신청자들이 대행업자들이 무료 예약을 선점한 뒤 터무니없이 비싼 가격에 되판다고 호소한다. 국제교육 전문가 시에드 누흐는 학생들이 제때 예약을 잡지 못해 대학들이 늦게 도착하는 학생을 위해 입학 기한을 연장할 수밖에 없다고 경고했다. 그는 병목 현상을 해소하려면 각국 정부가 아웃소싱 업체를 여러 곳 두어야 한다고 제안하며, 비자 신청자의 결핵 검사에 비슷한 개혁을 도입했을 때 기존 적체가 해결됐다고 말했다.
인도 경찰은 2023년 아마다바드에서 캐나다 당국이 위조 생체정보를 발견한 뒤 VFS 직원 2명과 전직 직원 1명을 체포했다. 용의자들은 신청자 28명이 현장에 없는 상태에서 지문을 등록하고 가짜 예약 확인서를 발급해 1인당 5,000~7,000루피를 받은 혐의를 받았다. 이러한 사례는 감독이 허술하고 수익 동기가 앞설 경우 비자 행정의 민영화가 사기 범죄의 틈을 만들 수 있음을 보여준다.
정부가 대응에 어려움을 겪는 이유
유럽 당국이 이런 문제를 외면한 것은 아니다. 질의에 답변한 EU 정부 9곳은 필요할 경우 제재를 내렸으며 공격적인 추가 판매 의혹을 심각하게 받아들였다고 밝혔다. 7개국은 전반적으로 아웃소싱에 만족한다고 했고, 2개국은 특히 VFS에 만족한다고 답했다. 그러나 내부 문서는 더 우려스러운 상황을 보여준다. 2023년 인도의 EU 실무그룹은 지속적인 데이터 입력 오류와 스캔 문제, 취약한 IT 인프라, VFS 경영진과 현지 사무소 간의 극히 부실한 소통을 기록했다. 체코는 문제를 거듭 제기했지만 일시적으로 개선된 뒤 다시 문제가 악화했다고 회원국들에 전했다. 스위스는 자국 영사관만으로는 업무량을 감당할 수 없어 VFS와 긴밀히 협력하는 것 외에 다른 선택지가 없다고 인정했다.
유럽연합 집행위원회는 이제 비자 업무 아웃소싱 전반에 관한 종합 연구에 착수해 시스템 악용을 방지할 대책을 마련하려 한다. 일부 국가는 VFS에 벌금을 부과하거나 계약 만료 때 업체를 교체했다. 회사 웹사이트에 따르면 스페인은 현재 비자 업무에 VFS를 이용하지 않는 유일한 EU 회원국이다. 그러나 대체 아웃소싱 업체들도 비슷한 의혹을 받고 있다. 내부 모니터링 보고서는 TLS 컨택트와 BLS 인터내셔널이 공격적인 추가 판매와 GDPR 위반을 저질렀다고 지적해, 정부들이 민영화 모델에서 벗어날 뚜렷한 방안을 찾지 못하고 있다.
벨기에는 적어도 한 곳에서 이러한 추세에 맞섰다. 콩고민주공화국 주재 벨기에 외교관 요리스 살덴은 비자 업무를 외부 업체에 맡기지 않고 대사관 안에서 처리했다.
다른 나라에서 볼 수 있듯이 제3자 업체와 협력한다고 해서 모든 문제가 저절로 해결되지는 않습니다. 아웃소싱을 하면 문제를 더는 직접 통제할 수 없습니다. 게다가 제3자 업체는 공짜로 일하지 않습니다.
그의 입장은 국가의 핵심 기능인 국경 통제를 시민이 아닌 주주에게 책임지는 기관에 맡겨도 되는가라는 근본적인 질문을 제기한다.
핵심 내용
- 블랙스톤이 지분 과반을 보유한 VFS 글로벌은 EU 회원국 거의 전부를 포함해 167개국 70여 개 정부의 비자 업무를 맡고 있다.
- 조사와 정부 내부 문서에 따르면 선택 사항으로 안내되는 서비스의 공격적인 추가 판매가 이뤄졌으며, 직원들은 동의 없이 수수료를 더하도록 판매 목표에 압박받았다.
- 영업이익은 2017년부터 2024년까지 네 배로 늘어 신청 건수 증가율 15%를 크게 웃돌았다. 문자 알림과 택배 수수료 같은 고마진 부가 서비스가 주요 동력이었다.
- 유럽 조사관들은 암호화되지 않은 디스크에 생체정보를 운반하고 기한 내 기록을 삭제하지 않는 등 GDPR 위반 21건을 기록했다.
- 예약 슬롯 되팔기, 유료 스캔 서비스로 신청자를 유도하는 소프트웨어 오류, 예약 선점 사기가 남아시아와 아프리카, 중동의 신청자들을 괴롭혀 왔다.
- 문제가 문서로 확인됐는데도 영사관의 처리 역량이 부족하고 대체 아웃소싱 업체들도 비슷한 의혹을 받아 EU 정부들은 VFS에 계속 의존하고 있다.
- 유럽연합 집행위원회는 아웃소싱의 문제점을 조사하는 종합 연구에 착수했으며, 벨기에는 직접 통제를 유지하기 위해 일부 비자 업무를 자체적으로 처리하고 있다.
