자동화가 초래하는 인적 비용
싱글맘인 리사는 대학 졸업 후 콘텐츠 작성 분야에서 15년간 경력을 쌓았다. 필리핀 아웃소싱 업계에 들어간 그는 인공지능에 의존하지 않고 마감 기한을 지켰다. 입사 8개월 만에 정규직 전환을 한 달 앞두고 갑작스럽게 일자리를 잃었다. 그 전부터 한 홍보 대행사가 AI가 만든 자료를 제공했고, 리사와 동료들은 이를 편집했다. 리사의 전문성은 회사의 문체에 맞춰 시스템을 훈련하는 데 쓰였다. 그는 자신들을 대체한 인공지능을 팀이 직접 훈련했기에 스스로 무덤을 판 것 같은 기분이었다고 말했다.
리사의 경험은 퇴직금 약정에 따른 비밀유지 의무 때문에 익명을 조건으로 BBC에 이야기한 다른 전직 아웃소싱 직원들의 사례와 닮아 있다. 필리핀 아웃소싱 산업은 약 190만 명을 고용하고 연간 약 400억 달러의 수익을 내며, 경제의 약 10%를 차지한다. 국제노동기구(ILO)는 필리핀인 1,270만 명이 생성형 AI에 노출된 직종에서 일하고 있으며, 이는 동남아시아에서 가장 높은 비율이라고 추산한다.
업계 지도자들도 변화가 진행 중임을 인정한다. 필리핀 IT·비즈니스프로세스협회(IBPAP)의 잭 마드리드 회장은 회원사의 3분의 2 이상이 AI 시범 사업을 운영한다고 밝혔다. 그는 에이전틱 AI가 자동화를 가속할 수 있지만, 영향을 받은 직원 대부분은 조직 내 다른 직무로 재배치됐다고 말했다. 채용 둔화는 글로벌 수요 감소와 기술 도입을 둘러싼 불확실성에서도 비롯된다고 덧붙였다.
고객사의 압박이 변화를 앞당기다
메리라는 이름으로 알려진 또 다른 전직 콘텐츠 작성자는 고용주가 AI를 생산성 향상 도구로 홍보했다고 전했다. 그러나 직원들이 부정확한 결과물을 수정하고 사실을 확인해야 해 업무량은 오히려 늘었다. 메리 역시 이후 구조조정 대상이 됐다. 전문가들은 비용 절감을 요구하는 고객사들이 핵심 동인이라고 지적한다. 필리핀대학교 딜리만 캠퍼스의 폴 킨토스에 따르면, 해외 고객사들은 비용을 크게 줄이는 방안으로 AI 도입을 밀어붙이고 있다.
최대 콜센터 운영사인 텔레퍼포먼스는 AI가 일상적인 업무를 맡고 사람은 복잡한 역할을 수행하게 될 것이라며 직원 재교육 계획을 밝혔다. 액센츄어는 생성형 AI가 일자리를 없애기보다는 업무를 바꿀 것으로 전망하고, 역량 개발과 교육에 수십억 달러를 투자하겠다고 약속했다. 필리핀 최대 아웃소싱 기업인 컨센트릭스는 사람의 감독이 필요하다는 입장을 고수하며 직원 교육을 약속했다.
정부 대응과 재교육 노력
필리핀 정보통신기술부의 레안드로 아기레는 필리핀이 경쟁국보다 약간 뒤처져 있어 따라잡아야 한다고 인정했다. 정부는 아웃소싱 노동자 30만 명 이상을 대상으로 역량을 높이는 것을 목표로 한다. 아기레는 고부가가치 일자리를 만들려면 자국 인재와 국내 AI 기업에 집중해야 한다고 강조했다. 새로운 포괄적 법률을 제정하지 않아도 규제 지침을 통해 기존 노동·개인정보 보호·소비자 보호 법률을 조정할 수 있다고 그는 말했다.
노동단체들은 현행 고용법이 정리해고를 다루지만 AI 도입이나 노동자 협의에 관한 지침은 제한적이라고 지적한다. 업계에 노동조합이 없어 기술 도입 과정에 공식적으로 의견을 낼 기회도 제한된다. 국제노동기구는 많은 직무가 사라지기보다 변화할 것으로 전망하지만, 필리핀에서 흔한 서비스직 비중이 높아 경제가 특히 큰 영향을 받을 수 있다.
인도와 역내 동향 비교
인도도 비슷한 압박을 받고 있다. 인도의 아웃소싱 부문은 약 600만 명을 고용하고 국내총생산(GDP)의 약 7%를 창출한다. 타타 컨설턴시 서비스(TCS) 같은 기업은 지난해 1만2,000명을 감원해 역대 최대 규모의 인력 감축을 단행했다. 오라클도 AI 지출을 늘리는 가운데 인도에서 1만2,000명을 감원했다. 세계은행 분석에 따르면 생성형 AI가 노동시장을 바꾸면서 다국적 기업은 국내 기업보다 채용을 더 빠르게 줄이고 있다.
아세안 각국의 상황은 서로 다르다. 싱가포르가 AI 인재 밀도에서 앞서고 필리핀, 말레이시아, 인도네시아, 베트남은 뒤처져 있다. 보고서들은 AI가 2030년까지 역내 GDP를 거의 1조 달러 늘릴 수 있다고 전망하지만, 디지털 발전 수준이 높은 경제에 이익이 집중돼 격차가 벌어질 수 있다. 소스핏의 설문조사에서는 해외 아웃소싱 전문가 가운데 AI가 자신의 직무에 악영향을 미칠까 우려하는 비율은 7% 미만이었고, 68%는 생산성이 향상됐다고 답했다.
더 큰 경제적 파장
케손시티, 마카티, 보니파시오 글로벌시티 같은 도시는 24시간 운영을 전제로 기반 시설을 구축했다. 야간 근무자들은 식당, 체육관, 서비스업으로 이뤄진 별도의 경제를 뒷받침했지만, 이제 이들 업종도 위축될 위기에 놓였다. 주요 업체들은 18개월 동안 인력을 15~20% 줄이면서도 서비스 수준을 유지했다. AI 에이전트의 상호작용당 비용은 약 10센트인 반면, 사람 상담원은 8~12달러가 든다.
일부 기업은 사기 분석이나 기업 고객 관계 관리처럼 더 복잡한 서비스로 전환하고 있다. 업계 관계자들은 고객 서비스 직무 10개가 사라질 때마다 숙련도가 더 높은 일자리 약 2개가 생기는 것으로 추산한다. 필리핀 정부는 재교육을 약속했지만, 현재 프로그램으로 매년 필요한 인원보다 훨씬 적은 노동자만 교육받고 있다.
노동자와 업계의 향후 전망
포레스터에 따르면 2030년까지 AI가 고객 서비스 업무의 절반을 맡을 수 있다는 전망이 나온다. 마이크로소프트와 호주 커먼웰스은행을 포함한 기업들은 이미 지원 인력을 줄였다. AI 시스템이 통화 녹음을 감사하는 업무를 맡으면서 대체된 전직 품질 분석가 이반 페레그리나는 현재 시간제 일자리를 찾고 있다. BPO 수입으로 자녀들을 교육한 콜센터 상담원 폴 폰세는 채팅 지원 업무가 가장 먼저 사라질까 걱정한다.
일부에서는 낙관론도 이어진다. 업계 자료에 따르면 필리핀에서는 지난해 일자리 8만 개가 늘었고, 추가 성장도 예상된다. 기업들은 AI가 직원을 대체하기보다 업무를 보완한다고 말하며, 공감과 판단을 위해서는 여전히 사람의 감독이 필요하다고 설명한다. 필리핀 IT·비즈니스프로세스관리 로드맵은 2028년까지 일자리 250만 개를 목표로 하지만, 분석가들은 목표를 재조정해야 한다고 말한다.
핵심 내용
- AI의 영향을 받을 수 있는 필리핀 노동자는 1,270만 명으로 동남아시아에서 비율이 가장 높다.
- 아웃소싱 산업은 190만 명을 고용하고 GDP의 10%를 차지한다.
- 노동자들은 자신들이 훈련한 AI 시스템이 나중에 자신들의 해고로 이어졌다고 말한다.
- 정부는 직원 30만 명 이상을 대상으로 역량 강화에 나서는 한편, 국내 AI 개발을 추진할 계획이다.
- 인도에서도 주요 기업들이 AI 도입을 추진하며 비슷한 인력 감축을 겪고 있다.
- 역내 전망에 따르면 디지털 발전 수준이 높은 경제에 이익이 쏠리는 등 성과가 고르지 않을 수 있다.
