일본, 52억 엔 부정행위 조사 후 푸르덴셜·지브롤터 보험 영업 중단 명령

감독당국, 2027년 1월까지 영업 중단 명령

일본 금융청은 푸르덴셜생명보험과 지브롤터생명보험에 2026년 10월 13일부터 2027년 1월 31일까지 보험 모집과 신규 계약 체결을 중단하라고 명령했다. 감독·고객 보호·경영진의 감독 체계에서 중대한 문제가 확인된 데 따른 조치다.

이번 조치는 10월 9일 발표됐다. 앞서 독립 조사에서는 30여 년에 걸쳐 푸르덴셜생명 고객을 상대로 52억 엔, 약 3,300만 달러 규모의 사기 또는 부적절한 거래가 이뤄진 것으로 드러났다. 금융청은 두 보험사의 모회사인 일본 푸르덴셜 홀딩스에도 지배구조와 자회사 감독 체계를 개선하라고 명령했다.

금융청의 행정명령에 따라 세 회사는 2026년 11월 30일까지 개선계획을 제출해야 한다. 두 보험사에는 철저한 조사, 적절한 고객 보상, 징계 조치, 영업 관리 및 보상 체계 개선을 요구했다. 현직 및 전직 임원에 대한 책임 규명도 명령했다.

이번 영업 중단은 보험사의 전면적인 업무 정지와는 다르다. 보험금과 급부 지급 등 기존 계약 관련 서비스는 계속된다. 금융청은 푸르덴셜생명의 영업 인가를 취소하지 않았으며, 보험계약자 보호에 필요하다고 판단되는 업무는 개별적으로 예외를 허용할 수 있도록 했다.

푸르덴셜생명은 이미 2월부터 자발적으로 신규 영업을 중단했다. 이번 의무 중단은 자발적 중단의 종료일로 발표된 11월 5일 이후까지 이어진다. 1월 31일은 중단 명령의 만료일일 뿐, 실제 영업 재개 시점을 확정한 것은 아니다. 회사는 조사단과 금융청이 지적한 문제를 여전히 해결해야 한다.

금액이 서로 다른 이유

이번 사태와 관련해 여러 금액이 제시됐지만, 각각 다른 평가나 조사 단계를 가리킨다. 이를 확인된 손실액이나 실제 지급된 보상액과 같은 의미로 취급해서는 안 된다.

10월 8일 조사 발표에서는 사기 또는 부적절한 고객 거래 규모를 52억 엔으로 제시했다. 조사에 관한 또 다른 설명에서는 피해자가 신고한 손실액이 61억 엔을 넘는다고 밝혔다. 별도의 회사 공시에는 현직·전직 직원 157명, 고객 676명과 관련된 약 43억 4,000만 엔 규모의 확정된 사기가 담겼다.

이 수치들은 조사 대상 거래액, 고객이 주장한 손실액, 확정된 사기로 기술된 금액을 각각 구분한다. 서로 더할 수 없으며, 신고된 손실이 자동으로 보상금으로 인정되는 것도 아니다. 실제 지급액은 개별 심사를 거쳐 결정된다.

이번 규모는 푸르덴셜생명이 고객에게서 부당하게 받은 약 31억 엔을 확인했다고 처음 발표한 1월보다 커졌다. 이후 상세 설명에서는 1991년부터 2025년까지 현직·전직 직원 107명이 고객 503명과 관련해 31억 4,000만 엔을 부당하게 받은 것으로 집계했다. 10월 발표된 거래액 52억 엔은 초기 수치인 31억 4,000만 엔보다 약 20억 6,000만 엔, 66% 많다. 다만 후속 조사에서는 더 광범위한 행위가 포함됐다.

고객 수치도 서로 다르다. 푸르덴셜생명이 10월 공식 발표에서 제시한 1월 16일 사건 관련 인원은 503명이 아니라 498명이다. 회사는 발표문에서 차이를 설명하지 않았다. 어느 쪽도 이후 청구나 문의를 제출한 전체 인원을 나타내지는 않는다.

사태 전개 과정

금융당국의 조치는 수개월에 걸쳐 불어난 민원과 보상 심사, 검사에 뒤이어 나왔다. 푸르덴셜생명의 최초 발표 후 당시 사장 마바라 간이 사임했고, 금융청은 1월 말 현장 검사에 착수했다.

주요 경과는 다음과 같다.

• 2026년 1월 16일: 푸르덴셜생명은 현직·전직 직원 100여 명이 연루돼 고객에게서 약 31억 엔을 받은 비위 사실을 공개했다.
• 2월 10일: 회사가 신규 영업을 자발적으로 중단했다. 당초 종료일은 5월 9일이었다.
• 4월 22일: 회사는 피해 신고와 문의가 약 700건 접수됐다고 발표하고 영업 중단을 11월 5일까지 연장했다.
• 10월 7일: 지정된 고객 면담을 기록하고 인공지능 요약을 생성하는 시스템이 가동됐다.
• 10월 8일: 푸르덴셜생명이 독립 조사 결과를 발표하고 보상·징계·개혁 관련 추가 내용을 공개했다.
• 10월 9일: 금융청이 영업 중단 및 개선 명령을 발표했다.
• 2026년 10월 13일부터 2027년 1월 31일까지: 두 보험사에 보험 모집과 신규 계약 체결 의무 중단이 적용된다.

4월 접수된 신고와 문의 약 700건은 2월 10일 발표된 약 300건의 두 배를 넘었다. 이 중 약 70건은 지브롤터생명 관련으로, 10월 명령이 나오기 훨씬 전부터 푸르덴셜생명 외부로도 불만이 확산했음을 보여준다.

금융청은 자발적인 영업 중단만으로는 감독 문제가 해결되지 않았다고 판단했다. 푸르덴셜생명에서는 일부 영업 직원이 중단 기간에 영업 관리자 승인 없이 고객에게 연락해 제한을 어겼다. 고객 자금을 부적절하게 받은 사례도 영업 중단 이후 계속 드러났다.

회사 감독 밖에 놓인 사적 관계

조사 결과와 금융청의 지적은 문제의 원인이 일부 직원에만 국한되지 않았음을 보여준다. 푸르덴셜생명은 라이프플래너로 불리는 영업 직원만을 통해 영업했으며, 이들의 급여는 전액 실적에 연동됐다. 근무 시간과 장소도 대체로 자율에 맡겼다.

각 지점은 자체적으로 영업 직원을 채용했고 규모가 커지면서 상당한 독립성을 확보했다. 금융청에 따르면 경영진은 위험을 개선할 기회를 여러 차례 맞았지만, 영업 실적을 우선시해 기존 모델을 유지했다. 본사는 지점에 이의를 제기하는 데 소극적이었고, 일부 비위 사례에는 지점장과 다른 영업 관리자도 연루됐다.

푸르덴셜생명의 10월 8일 개혁 발표문에 따르면 독립 조사위원회는 직원과 고객 간 사적 관계 때문에 관리자와 본사가 실제 상황을 파악하기 어려웠다고 지적했다. 부적절한 금전 거래와 보험 외 투자 권유가 적발되지 않은 채 반복될 수 있었다.

문제 사례에는 개인 간 금전 대차, 보험과 무관한 투자 권유, 부적절한 보험 판매와 보험 계약 교체가 포함됐다. 금융청은 판매가 고객의 요구에 부합했는지, 필수 정보를 제공했는지를 확인하지 않은 점도 지적했다.

도쿠마루 히로미쓰 푸르덴셜생명 사장은 10월 8일 기자회견에서 경영진도 비위와 사태 장기화에 책임이 있다고 인정했다.

도쿠마루 사장은 “신뢰의 근간 자체를 흔들었다는 점을 엄중하게 받아들이고 있다”며 “특정 직원의 문제가 아니라 경영진의 운영 방식이 비위를 초래하고 사태를 장기화했다”고 말했다.

지브롤터와 모회사에서도 별도 문제 확인

지브롤터생명에도 같은 기간의 영업 중단 명령이 내려졌지만, 금융청은 회사 운영과 관련한 별도의 문제를 지적했다. 푸르덴셜생명과 달리 지브롤터생명은 자체 라이프플랜 컨설턴트뿐 아니라 일반 대리점을 통해서도 보험을 판매한다.

금융청은 지브롤터생명이 2001년 영업을 시작한 뒤 비슷한 채용·교육·영업 모델을 도입했다고 밝혔다. 기존 인맥을 활용해 빠르게 실적을 낼 수 있는 직원을 우선 채용했다. 이 방식은 관리자와 본사가 충분히 파악하기 어려운 고객 관계를 형성하는 데 영향을 줬다.

금융청에 따르면 지브롤터생명 경영진은 판매 실적과 연동된 보상, 고객과의 사적 관계에 문제가 있다는 점을 알고 있었지만, 근본적인 개혁으로 직원 이탈과 사업 실적 악화가 우려돼 실행하지 못했다. 관리자들의 보수와 평가도 채용 인원과 팀의 영업 실적에 크게 좌우돼 문제 행위를 지적할 유인이 약했다.

모회사의 문제는 더 광범위했다. 일본 푸르덴셜 홀딩스는 보험 자회사를 감독해야 했지만, 금융청은 모회사가 자회사의 독립성을 지나치게 중시하고 보고서를 형식적으로 점검했으며 실제 운영은 깊이 들여다보지 않았다고 판단했다. 준법감시 인력도 충분히 제공하지 못했다.

내부감사 체계도 미흡했다. 감사 자원을 중앙집중화했지만 자회사에서 파견된 인력이 여전히 원래 소속 회사를 감사해 그룹 전반을 점검하는 데 한계가 있었다. 금융청은 내부감사의 중요성을 낮춰 보는 경영진의 발언과 태도도 문제로 지적했다.

두 보험사에 대한 영업 중단 및 개선 명령은 일본 보험업법 제132조 제1항에 따라 내려졌다. 모회사에 대한 개선 명령은 같은 법 제271조의29 제1항에 근거했다. 금융청은 독립 조사 결과만 그대로 받아들인 것이 아니라 자체 검사와 법률에 따라 제출된 보고도 근거로 삼았다.

보상 심사 완료가 지급을 뜻하지는 않아

일본 푸르덴셜 홀딩스가 설립한 독립 고객보상위원회가 보상 여부와 지급액을 결정한다. 진행 상황을 평가할 때 심사 완료와 지급 완료를 구분하는 것이 중요하다.

푸르덴셜생명은 1월 16일 사건 관련자 498명 중 492명에 대한 심사를 끝냈으며, 해당 집단에서는 6건이 미완료라고 밝혔다. 심사 완료율은 약 98.8%다. 발표문에는 2026년 9월 16일 기준 보상 진행 상황이 담겼지만, 심사가 끝났다고 해서 고객이 보상금을 받은 것은 아니다.

보다 광범위한 설명에 따르면 위원회는 지브롤터생명 고객을 포함한 1,345명의 청구를 심사했고 676명에 대한 보상을 승인했다. 심사가 진행 중인 건수는 공개하지 않았다. 이 수치는 푸르덴셜생명의 1월 사건 관련 인원 498명과는 다른 집단을 대상으로 한다.

4월 발표에도 같은 주의가 필요하다. 4월 17일까지 고객 259명을 대상으로 17억 엔 규모의 심사와 보상 절차가 완료됐지만, 회사는 해당 집단에 보상 대상에서 제외된 고객도 포함됐다고 밝혔다. 따라서 17억 엔을 피해자에게 지급한 금액이라고 표현할 수 없다.

도쿠마루 사장은 보상과 징계가 영업 재개보다 우선돼야 한다고 말했다.

그는 “피해자 보상과 관련자 징계 조치보다 영업 재개를 우선하는 일은 결코 없을 것”이라고 말했다.

157명에 징계 조치

상세 징계 수치를 보면 현직·전직 영업 직원 157명이라는 집계의 근거를 알 수 있다. 푸르덴셜생명은 1월 사건에 연루된 직원 146명을 확인했고, 2026년 4월까지 이들에 대한 조치를 마쳤다.

146명 가운데 53명은 해고되거나 사직을 권고받았고, 68명은 정직 처분을 받았다. 25명은 경고와 견책 등 조치를 받았다. 이 수치에는 전직 직원에게 적용된 이에 상응하는 조치도 포함된다. 별도 사건에서는 직원 11명이 추가로 해고되거나 사직을 권고받았다.

푸르덴셜 파이낸셜 공시에도 같은 징계 내역이 담겼다. 53명과 11명을 합치면 해고되거나 사직을 권고받은 인원은 64명이다. 일부 보도는 이들 64명을 모두 해고자로 표현했지만, 공식 문구는 해고와 사직 권고를 모두 포함한다.

도쿠마루 사장과 아키야마 야스히로 부사장, 하야시 구니요시 부사장은 각각 3개월간 월 보수의 30%를 자진 반납하기로 했다. 도쿠마루 사장은 재발 방지 대책을 완수하기 위해 직무를 계속 맡을 의향을 밝혔다.

보수 반납은 경영진 책임의 일부일 뿐이다. 회사는 현직·전직 경영진에 관한 결정에 외부 자문과 이사회 절차가 적용된다고 밝혔다. 금융청은 과거 이사를 포함해 책임을 명확히 할 것을 명시적으로 요구했다.

실적 중심 보상과 지점 체계 개편

푸르덴셜생명은 2027년 최저 보장 급여를 도입할 계획이다. 제안된 방식에 따르면 월 보수가 정해진 금액보다 낮을 경우 회사가 차액을 보전한다. 보장 금액은 공개하지 않았다.

기존 계약을 관리하는 데 대한 보상 비중도 5% 미만에서 약 20%로 높일 계획이다. 제시된 수치로는 종전보다 4배 이상이다. 신규 계약 수수료는 4년이 아닌 7년에 걸쳐 지급하고, 계약 유지와 준법, 영업 품질도 평가에 반영한다.

이런 변화는 즉각적인 신규 판매 압박을 줄이고 적절한 고객 관계 유지에 더 큰 비중을 두려는 것이다. 다만 발표만으로 효과가 입증되는 것은 아니다. 금융청은 기존 조치가 연기되거나 충분한 검증 없이 시행된 점도 지적했다.

영업 관리자 보상 체계도 바뀔 예정이다. 기본급 비중을 약 30%로 높이고 채용 인원과 보수를 직접 연동하는 방식을 폐지한다. 관리자들은 감독 업무에 집중할 수 있도록 일반적으로 직접 보험을 판매하지 않게 된다.

회사는 기존 139개 지점을 새로운 체계 아래 40~50개로 줄일 계획이다. 약 64~71% 감소하는 규모다. 시범 지점 7곳은 2026년 11월 1일 운영을 시작하고, 기존 지점 30곳을 폐쇄할 예정이다. 새 관리 직책을 신설해 지점 지배구조, 여러 팀의 관리, 개별 영업 직원 감독을 나눠 맡긴다.

고객 모니터링 확대, 정보 관리 위험은 계속

푸르덴셜생명은 영업 직원의 일일 활동 보고서를 도입하고 영업 직원 약 4,000명에게 지배구조 교육을 했다. 직원들이 자금을 부적절하게 취급한 적이 없다는 확인서도 받았다. 필요한 경우 직원의 자발적 동의에 따라 신용 정보와 세금 신고 자료를 요청할 수 있다.

4월 도입된 고객지원 파트너 프로그램은 고객이 영업 직원에게만 의존하지 않고 본사와 직접 연락할 수 있도록 했다. 10월 발표 당시 팀원은 51명이었으며, 2027 회계연도부터 확대할 계획이다.

10월 7일 시작된 면담 기록 시스템은 고객 동의를 받아 지정된 면담을 녹음하고 인공지능으로 요약한다. 기존 계약 관련 지정 상담뿐 아니라 해당되는 영업 및 계약 관리 면담도 대상이다. 회사는 이를 통해 고객 응대를 투명하게 하고 고객 보호 문제를 조기에 발견하겠다고 밝혔다.

고객 정보 관리에는 별도의 주의가 필요하다. 금융청은 퇴직한 영업 직원이 정보를 부적절하게 반출한 사례와 유사 사례에 대한 조사 미흡을 확인했다. 푸르덴셜생명에서는 이전 직장에서 취득한 개인정보를 부적절하게 가져와 사용했을 가능성도 지적했다.

지브롤터생명에서도 퇴직 직원이 고객 연락처를 가져가는 유사한 위험이 있었다. 면담 녹음은 대화 내용을 파악하는 데 도움이 되지만, 정보의 수집·접근·반출 방식을 그 자체로 해결하지는 못한다. 푸르덴셜생명은 정보 통제를 강화하고 회사 지급 스마트폰을 도입하고 있다고 밝혔다.

영업 재개 전에 충족해야 할 조건

개선계획 제출 기한인 11월 30일은 푸르덴셜생명, 지브롤터생명, 지주회사 모두에 적용된다. 두 보험사는 보험 또는 기업 지배구조 전문성을 갖춘 외부 전문가에게 개선계획과 이행 상황을 검토받아야 한다.

세 회사 모두 3개월마다 진행 상황을 보고해야 하며, 첫 기준일은 2027년 2월 말이다. 보고서는 다음 달 15일까지 제출해야 하므로 첫 보고서 제출 예정일은 2027년 3월 15일이다.

최종 보상액과 미해결 청구의 전체 건수, 전직 임원에 대한 추가 결정은 아직 확정되지 않았다. 푸르덴셜생명은 부적절한 보험 모집이 의심되는 사례도 계속 검토하고 있다. 회사는 기준을 충족한다고 확인된 직원만 영업을 하도록 하겠다는 방침을 발표했지만, 이 방침도 금융당국의 영업 중단 기간에는 해당 규제를 따라야 한다.

사업상 손실도 이미 상당하다. 푸르덴셜은 4월 이번 사태로 미국 모회사의 연결 실적 전망상 이익이 5억 5,000만 달러 감소할 수 있다고 밝혔다. 전년보다 보험 계약 해지도 늘었다고 보고했다. 이 전망은 고객 손실액이나 보상액과는 별개다.

핵심은 보수 체계와 지점 관리, 고객과의 직접 소통을 바꿔 과거 통제가 실패한 영역에서 실효성 있는 감독을 구현할 수 있느냐다. 금융청 명령은 이행 증거와 지속적인 진전을 요구하며, 공식적인 영업 중단 기간 이후에도 감시를 이어가도록 했다.

핵심 내용

• 푸르덴셜생명과 지브롤터생명은 2026년 10월 13일부터 2027년 1월 31일까지 보험 모집과 신규 계약 체결을 중단해야 한다.
• 조사에서는 사기 또는 부적절한 거래 규모가 52억 엔으로 집계됐다. 신고된 손실액과 확정된 사기 금액은 서로 다른 기준을 사용한다.
• 보험금과 급부 지급 등 기존 계약 서비스는 계속된다.
• 푸르덴셜생명은 현직·전직 직원 157명에게 징계 조치를 했으며, 이 중 64명은 해고되거나 사직을 권고받았다.
• 2027년 개혁안에는 최저 보장 급여, 기존 계약 관리에 대한 보상 확대, 수수료 지급 기간 연장이 포함된다.
• 세 회사는 11월 30일까지 개선계획을 제출해야 하며, 이후에도 진행 상황을 계속 보고해야 한다.
• 최종 보상 총액과 실제 영업 재개 시점은 아직 확정되지 않았다.