9시간 동안의 네트워크 장애 후 싱가포르 공공의료 서비스 복구

오전 장애로 3개 의료 클러스터 모두 영향…오후 복구

10월 13일 오전 7시 10분께 시작된 네트워크 연결 장애로 싱가포르 공공의료 3개 클러스터 전반의 서비스가 영향을 받았으며, 오후 4시 37분 완전히 복구됐다. 장애 시간은 약 9시간 27분이었지만, 일부 개별 서비스는 더 일찍 정상화됐다.

국가 보건기술 기관 시냅스(Synapxe)는 이번 기술 문제로 NHG 헬스, 국립대학교 보건시스템(NUHS), 싱헬스(SingHealth) 산하 기관의 콜센터 예약, 방문객 등록, 요금 문의 등의 서비스가 차질을 빚었다고 밝혔다. 일부 환자는 결제에 어려움을 겪었고, 약 수령이 지연되거나 전자 대기 순번 표시를 확인하지 못하기도 했다.

시냅스는 사이버 사고의 징후는 없다고 밝혔다. 기술 문제에 대한 조사는 계속 진행 중이며, 연결 장애의 정확한 원인이나 3개 클러스터 모두에 영향을 미친 이유는 설명하지 않았다.

NHG 헬스는 환자 진료에는 지장이 없었다고 밝혔다. 산하 기관들은 기존 비상 운영 절차를 가동해 응급·입원 진료, 수술, 검사와 영상 촬영을 최소한의 차질로 이어갔다. 이 설명은 NHG 헬스 산하 기관에 관한 것으로, 3개 클러스터 전체의 임상 운영을 상세히 평가한 것은 아니다.

무엇이 멈췄고, 무엇이 계속 운영됐나

장애가 모든 곳에서 똑같은 상황을 초래한 것은 아니었다. 일부 전화선은 연결되지 않았지만, 다른 병원들은 전화를 받을 수 있어도 예약 요청을 처리하지 못했다. 일부 기관에서는 결제 시스템, 등록 기기 또는 대기 순번 안내를 이용할 수 없는 상황에서도 환자들이 진료를 받았다.

이 차이는 중요하다. 전화가 연결된다고 해서 그 뒤의 예약 서비스까지 작동한다는 뜻은 아니었다. 마찬가지로 대기 순번 표시가 멈췄다고 해서 진료가 중단됐다는 뜻도 아니었다. 병원과 환자들의 설명에 따르면 행정 업무가 지연되는 가운데 임상 활동은 계속됐다.

공공의료 기술 지원을 담당하는 국가 기관 시냅스는 국가 전자의료기록(National Electronic Health Record)과 국가 청구 시스템(National Billing System) 등을 관리한다. 그러나 시냅스는 이번 사고 설명에서 이들 시스템이 영향을 받았다고 밝히지 않았다. 공식적으로 확인한 내용은 네트워크 연결에 영향을 미쳐 일부 서비스를 방해한 기술 문제였다.

장애와 복구 경과

오전 중 여러 시점에 공지가 올라왔고, 이후 기관별 복구 소식이 따로 전해졌다. 공지가 게시된 시각을 각 기관에서 문제가 처음 발생한 시점으로 봐서는 안 된다.

• 오전 7시 10분께: 시냅스는 네트워크 연결 문제가 시작돼 공공의료 클러스터 전반의 일부 서비스에 차질이 빚어졌다고 밝혔다.
• 오전 8시: 국가 정신건강 지원 서비스 마인드라인(Mindline.sg)은 헬프라인과 왓츠앱 서비스에 문제가 있다고 알렸다.
• 오전 8시 59분: NHG 헬스는 산하 기관 콜센터 전화선이 일시적으로 이용 불가능하다고 공지했다. 다른 보도에서는 이 공지 시각을 오전 9시께로 전했다.
• 오전 10시 30분께: 국립대학교병원(NUH)은 시스템 가동 중단을 알리는 공지를 게시했다.
• 오전 11시 23분~낮 12시 20분: NUHS, 싱가포르종합병원(SGH), 싱가포르 국립심장센터가 공지를 냈다. SGH는 오전 11시 32분, 심장센터는 낮 12시 20분에 공지를 게시했다.
• 정오: 마인드라인은 서비스가 완전히 정상화됐다고 밝혔다.
• 오후 1시 30분: 우드랜즈병원은 콜센터 전화선이 복구됐다고 발표했다.
• 오후 2시 37분: 시냅스는 3개 의료 클러스터 모두에 영향을 미친 연결 문제를 공식 확인했다.
• 오후 3시께: 시냅스는 영향을 받은 서비스가 점차 복구되기 시작했다고 밝혔다.
• 오후 4시 37분: 시냅스에 따르면 영향을 받은 모든 서비스가 복구됐다.
• 오후 5시 30분 이후: NUHS가 복구를 알렸고, 시냅스도 오후 5시 40분께 복구 상황을 공지했다.

이 경과를 보면 서비스 복구와 대중 공지는 서로 다른 시점에 이뤄졌다. 저녁 공지는 이미 복구가 완료된 뒤 이를 확인한 것이다. 우드랜즈병원이 더 일찍 복구됐다는 점은 전체 장애 시간이 모든 개별 서비스의 중단 시간을 뜻하지 않는다는 점도 보여준다.

NHG 헬스, 대체 결제·등록 절차 운영

NHG 헬스는 탄톡셍병원, 쿠텍푸아트병원, 우드랜즈병원, 이슌커뮤니티병원을 관리한다. 산하 기관망에는 폴리클리닉 10곳, 정신건강연구소, 국립피부센터, 국립감염병센터도 포함된다. 이 클러스터는 전화선과 예약 등 서비스가 차질을 빚었다고 밝혔으며, 여러 병원은 대기 시간이 길어질 수 있다고 경고했다.

오전 10시께 NHG 헬스 대표 연락센터, 탄톡셍병원, 쿠텍푸아트병원에 전화를 걸었지만 연결되지 않았다. 정신건강연구소에는 전화가 연결돼 같은 클러스터 안에서도 전화 이용 상황이 달랐음을 보여줬다.

오전 11시께 국립피부센터에서는 결제 시스템을 이용할 수 없었다. 진료비나 약값을 병원과 약국에서 결제하지 못한 환자들은 대신 NHG 헬스 앱을 통해 결제하도록 안내받았다.

NHG 헬스는 헬스허브(HealthHub), 자체 앱, AXS를 통한 일부 온라인 서비스는 이용 가능했다고 밝혔다. 환자들은 기관 웹사이트와 실시간 채팅으로도 도움을 받을 수 있었다. 이는 일부 업무를 위한 대체 수단이었으며 모든 온라인 기능이 정상 작동했다는 의미는 아니다.

추가 직원과 자원봉사자들이 현장에서 환자의 등록과 결제를 도왔다. 클러스터에 따르면 약국 의약품 배송 서비스는 계속 이용할 수 있었다. 이 같은 조치는 평소 시스템을 이용할 수 없는 동안에도 환자들이 서비스를 이용할 수 있도록 도왔다.

NUH 환자들, 약국 업무 지연과 갱신되지 않은 대기 정보 경험

NUH 약국은 약 수령 시간이 길어질 수 있다고 안내했다. 졸(Zol) 씨로만 알려진 한 방문객은 오후 2시께 오전 8시부터 병원에 있었으며 약을 받기까지 약 30분 기다렸다고 말했다. 이 발언만으로 병원에 머문 전체 시간이 이번 장애 때문에 길어졌다고 단정할 수는 없다.

켄트리지 윙 약국의 별도 안내문에는 약을 받기까지 약 60분이 걸릴 것으로 예상된다고 적혀 있었다. 약국 밖의 무인 서비스 기기에는 점검 안내문이 붙어 있었다. 한 방문객이 말한 30분 대기와 다른 약국의 60분 예상 시간은 서로 다른 사례로, 병원 전체의 평균 대기 시간을 나타내는 것은 아니다.

NUH 여성클리닉에 방문한 임신부 이파 카밀리아 모하메드 자이풀(27) 씨는 오후 2시 예약 진료에 큰 차질이 없었다고 말했다. 담당 의사가 장애를 알리기 위해 미리 전화했다. 하지만 진료가 끝난 뒤에도 NUHS 앱에는 자신이 대기 중이며 앞에 환자 17명이 있다고 표시됐고, 클리닉의 대기 순번 화면은 작동하지 않았다.

이 사례는 장애가 초래한 또 다른 문제를 보여준다. 환자에게 표시되는 정보가 이미 끝난 진료 상황을 뒤따르지 못할 수 있었다. 진료가 끝났는데도 디지털 대기 현황은 그대로인 일이 동시에 벌어질 수 있었다.

알렉산드라병원도 여러 시스템에 영향을 미친 기술 장애를 알리고 대기 시간이 길어질 수 있다고 경고했다. NUH, 알렉산드라병원, 응텡퐁종합병원, 폴리클리닉 8곳 등을 운영하는 NUHS는 운영을 유지하기 위한 조치를 취했다고 밝혔다.

싱헬스 콜센터, 전화는 받았지만 예약 처리 불가

SGH와 싱가포르 국립심장센터는 외래 예약과 예약 변경, 방문객 등록, 요금 문의 서비스에 차질이 생겼다고 밝혔다. SGH는 콜센터가 운영 중이었지만 일시적으로 예약을 처리하거나 변경할 수 없었다고 전했다.

병동 방문객 등록에도 평소보다 시간이 더 걸릴 수 있었다. SGH의 식사 서비스 직원 한 명은 아이패드에 로그인하기 어려워 병원 컴퓨터로 식사 주문을 입력했다고 말했다. 일부 방문객이 병동 출입구를 통과하는 데도 문제가 생겼으며, 직원들은 등록된 방문객을 식별하기 위해 스티커를 사용했다고 이 직원은 전했다.

장애가 발생한 동안 셍캉종합병원, 창이종합병원, KK여성아동병원에는 전화가 연결됐다. 다만 창이종합병원 직원은 대기 시간이 길어질 수 있다고 안내했다. 이러한 사례는 기관에 연락할 수 있는 것과 모든 서비스를 평소처럼 처리할 수 있는 것이 다르다는 점을 보여준다.

오후 3시께 SGH와 국립심장센터에서 확인된 대부분의 진료과에는 대기 줄이 없었고, 여러 환자는 진료가 순조로웠다고 말했다. 오후 3시께 SGH에 도착한 한 환자는 긴 줄이 없었고 30분 안에 결제를 마쳤다고 전했다.

시스템 복구 과정에서 환자별 경험 달라

오후 2시부터 5시 30분 사이 의료기관 7곳을 방문한 사람들의 이야기는 대체로 많은 환자가 큰 영향을 받지 않았다고 전했다. 당시 일부 서비스는 이미 복구 중이었으므로, 이들의 경험만으로 당일 앞선 시간대에 장애가 얼마나 심각했는지 판단할 수는 없다.

탄톡셍병원에 도착한 오후 1시께 무인 등록 기기를 이용할 수 없었다고 교사 로시니 마이클 씨는 말했다. 그는 대기 줄 없이 창구에서 등록했고, 직원들은 방문객을 확인한 뒤 개방된 출입구 두 곳을 통과하도록 했다. 오후 3시 30분께 병원을 나설 때는 운영이 정상으로 돌아왔다고 그는 전했다.

다른 방문객들은 탄톡셍병원의 예약 창구, 진료 구역, 약국에서 줄을 섰다고 말했다. 전자 화면을 이용할 수 없는 동안 직원들이 수기로 데이터를 입력하고 대기 번호를 직접 불렀다는 설명도 나왔다. 이런 경험은 장소와 시간에 따라 달랐다.

오후 3시 15분께 쿠텍푸아트병원의 외래 약국과 환자 서비스 창구에는 장애 안내문이 붙어 있었다. 외래 약국에서 약 30명이 대기 중인 것으로 전해졌지만, 치과 수술 후 15분 기다린 한 환자는 이를 평소와 다르지 않다고 느꼈다.

인근 이슌커뮤니티병원은 오후 방문 당시 등록 키오스크와 출입구가 정상 작동했고, 한 약국에는 사람이 거의 없었다. 아웃램 폴리클리닉을 찾은 한 환자는 약 수령이 평소보다 조금 느렸다고 말했다. 어느 사례도 전체 의료기관망의 지연 수준을 보여주는 지표는 아니다.

정신건강 지원 서비스, 정오께 복구

싱가포르의 24시간 국가 정신건강 전화·문자 지원 서비스 마인드라인은 오전 8시 헬프라인과 왓츠앱에 문제가 있다고 알렸다. 시냅스가 영향을 받은 의료 클러스터 서비스의 완전 복구를 확인하기 몇 시간 전인 정오께 두 서비스가 모두 정상화됐다고 밝혔다.

복구 시각을 보면 정신건강 서비스에도 같은 날 오전 차질이 있었지만, 이 문제가 동일한 기술적 원인에서 비롯됐는지는 발표에서 확인되지 않았다. 따라서 문제 발생 공지와 복구 발표 사이의 4시간을 원인이 같다고 입증된 하나의 장애 시간으로 간주해서는 안 된다.

이는 당일 상황을 설명할 때 중요한 한계다. 기술 문제가 동시에 보고됐더라도 서로 연관됐다고 확인된 것은 아닐 수 있다.

기술적 원인은 조사 중

시냅스는 네트워크 연결에 영향을 미친 기술 문제를 확인했지만, 어떤 구성 요소가 고장 났는지 또는 무엇이 문제를 일으켰는지는 설명하지 않았다. 3개 의료 클러스터 모두에 차질이 생긴 이유, 영향을 받은 환자 수, 지연된 거래의 총규모도 공개하지 않았다.

복구 공지에서 시냅스는 사이버 보안 사고 가능성에 대해 다음과 같이 밝혔다.

현재까지 사이버 사고라는 징후는 없습니다.

이 발언은 당시 기관의 평가를 전한 것이다. 기술 조사가 완료됐다는 뜻은 아니다. 조사는 계속 진행 중이며 결과 발표 시점도 공개되지 않았다.

시냅스는 환자와 방문객, 의료 종사자들이 겪은 불편에 대해서도 유감을 표했다.

불편을 끼쳐드려 죄송하며, 환자와 방문객, 의료진의 인내와 이해에 감사드립니다.

이번 사고는 진료가 계속되는 상황에서도 등록, 결제, 예약, 대기 순번 시스템의 장애가 병원 방문을 방해할 수 있음을 드러냈다. NHG 헬스는 임상 진료가 유지됐다고 밝혔고, 환자들은 행정 시스템이 멈췄다고 전했다. 이는 의사가 환자를 계속 진료할 수 있는지뿐 아니라 관련 서비스의 복구도 중요한 이유를 보여준다.

주요 내용

• 10월 13일 네트워크 연결에 영향을 미친 기술 문제로 NHG 헬스, NUHS, 싱헬스 전반의 서비스에 차질이 빚어졌다.
• 장애는 오전 7시 10분께 시작됐다. 시냅스는 약 9시간 27분 뒤인 오후 4시 37분까지 영향을 받은 모든 서비스가 복구됐다고 밝혔다.
• 영향을 받은 기능에는 예약, 방문객 등록, 요금 문의, 일부 결제, 전자 대기 순번 안내가 포함됐다.
• NHG 헬스는 비상 운영 절차에 따라 임상 서비스가 최소한의 차질로 이어져 환자 진료에는 지장이 없었다고 밝혔다.
• 우드랜즈병원 콜센터는 오후 1시 30분까지, 마인드라인은 정오까지 복구되는 등 일부 서비스는 더 일찍 정상화됐다.
• 시냅스는 사이버 사고의 징후가 없다고 밝혔다. 정확한 기술적 원인은 계속 조사 중이며 결과 발표 시점은 공개되지 않았다.