환승 체계가 무너진 허브
쿠알라룸푸르 국제공항은 말레이시아의 관문이자 국가를 대표하는 시설이며, 역내 항공 네트워크를 잇는 핵심 공항이다. 매년 수천만 명의 승객이 이용하고, 말레이시아항공과 에어아시아, 바틱에어 말레이시아 등 여러 항공사의 네트워크가 이곳을 중심으로 운영된다. 하지만 여행객과 항공 전문가들 사이에서는 제1터미널과 제2터미널 모두 이용 경험이 갈수록 나빠지고 있다는 지적이 나온다. 긴 출입국 심사 대기 줄과 붐비는 홀, 반복되는 서비스 차질이 공항에 대한 신뢰를 떨어뜨리고 있다. 무엇보다 이 공항이 진정한 글로벌 허브라고 내세우는 데 걸림돌이 되는 연결고리가 빠져 있다. 두 터미널 사이를 공공 구역으로 나가지 않고 안전하게 이동할 방법이 없다.
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KLIA의 규모 자체는 의심할 여지가 없다. 공개 자료에 따르면 공항은 2024년 5,700만 명이 넘는 승객을 처리했다. 일본 건축가 구로카와 기쇼가 설계한 제1터미널은 여전히 풀서비스 항공편과 장거리 노선의 대표 터미널이다. 에어아시아 같은 저비용 항공사를 위해 지어진 제2터미널에는 현대적인 상업 공간이 있고 수용 능력에도 여유가 있다. 그러나 설계 선택과 운영상 제약이 맞물리면서 원활한 환승과는 거리가 멀어졌다. 한 터미널에 도착해 다른 터미널에서 출발하는 승객은 출입국 심사를 받고, 수하물을 찾은 뒤, 셔틀버스나 철도로 공항의 일반 구역을 이동해 다시 체크인해야 한다. 처음 방문한 여행객이나 짐이 있는 가족에게는 지치고 위험 부담도 큰 과정이다.
KLIA와 경쟁하는 여러 공항은 바로 이 문제를 해결하는 방향으로 설계됐다. 싱가포르 창이공항과 두바이 국제공항, 도하 하마드 국제공항은 환승객이 보안 구역 안에서 이동하도록 하고, 흔히 자동 무인열차를 이용해 탑승동과 터미널을 연결한다. KLIA에서는 제1터미널과 제2터미널 사이를 이동하려면 보안 구역을 완전히 벗어나야 한다. 여행 상담사들은 이런 환승에는 보통 2.5~4시간이 필요하다고 안내한다. 이 구조적 결함에 제1터미널 내부 무인열차의 불안정한 운행까지 더해져, 많은 여행객이 이제 두 터미널을 모두 거치는 자가 환승 예약을 피하고 있다.
승객 수가 빠르게 회복되면서 혼잡 지점이 뚜렷해졌다. 업계 보도에 따르면 제1터미널은 2024년 약 3,070만 명의 승객을 처리해 최적 운영 수용 능력을 넘어섰고, 제2터미널은 약 2,640만 명으로 설계 수용 한도에는 못 미쳤다. 이처럼 승객 수가 고르게 분산되지 않아 입국장, 특히 외국인 방문객을 위한 출입국 심사대에 대기 줄이 길어진다. 대기 줄 관리와 심사대 배치, 여기에 도착편이 몰리는 시간대까지 더해져 착륙 후 승객이 공항 경험을 평가하는 핵심 요인이 되고 있다.
체크인 기술은 확대됐지만 기계만으로 병목 현상을 없앨 수는 없다. 셀프 체크인 키오스크와 수하물 위탁 벨트도 서류 확인부터 수하물 크기 문제까지, 직원 배치와 예외 상황 처리에 달려 있다. 제2터미널 여러 탑승구에서는 보안 검색이 여정 막바지에 추가 부담을 준다. 출국 구역에서 물을 산 여행객이 탑승구 보안 검색 때 병을 버려야 하는 경우도 있다. 기내 반입 액체류를 용기당 보통 100밀리리터 이하로 제한하는 규정은 전 세계적으로 통용되지만, 검색 시점에 따라 경험이 더 불편해질 수 있다. 보안 검색대를 한곳에 모아 운영하는 공항은 대체로 검색 후 이용할 수 있는 식수대와 선택지를 마련한다. 탑승구에서 검색하면 선택지가 줄어드는 탑승 직전에 부담이 집중된다.
제2터미널의 동선도 자주 이용하는 승객들의 비판을 받고 있다. 이동 경로 대부분을 상점이 따라붙고, 일부 탑승구까지 걸어가는 거리가 길다. 이용객이 몰리는 시간에는 복도가 좁게 느껴질 수 있다. 승객 동선과 길 찾기가 불편해지면 쇼핑 매출로 얻는 이점도 사라진다. 여행객은 넓은 통로와 탑승구까지 곧게 이어지는 경로, 탑승 구역 인근의 충분한 좌석을 원한다. 동선이 완만한 미로처럼 이어지면 현대적인 터미널도 피로하게 느껴질 수 있다.
원활한 환승이 진정한 허브를 결정하는 이유
허브 공항의 성패는 승객이 보안 구역을 벗어나지 않고 항공편 사이를 빠르고 예측 가능하게 이동할 수 있는지에 달려 있다. 이를 위해서는 세 가지 기본 요소가 필요하다. 첫째, 자동 무인열차나 보안 구역 내 셔틀버스 등을 통한 터미널 또는 탑승동 간 연결이다. 둘째, 어느 도착 항공편에서 온 환승 수하물이든 접수해 어느 출발 항공편으로든 보낼 수 있는 수하물 시스템이다. 셋째, 항공사와 공항이 항공편을 계속 이용하는 승객을 위해 여러 항공사를 이용하는 경우에도 서류 확인과 탑승권 발급을 처리하는 절차다.
연결 통로가 없으면 생기는 일
보안 구역 내 연결편이 없으면 환승은 별개의 두 여정으로 바뀐다. 시간과 절차가 늘고 위험도 커진다. KLIA 터미널 사이를 이동하는 승객은 대체로 다음 절차를 거쳐야 한다.
- 제2터미널 또는 제1터미널에서 내려 출입국 심사장으로 이동한다.
- 출입국 심사를 받고, 위탁 수하물을 찾은 뒤 세관을 통과한다.
- 셔틀버스나 고속철도를 이용해 공항의 일반 구역을 지나 다른 터미널로 이동한다.
- 체크인 구역을 찾아 다음 항공편의 체크인과 수하물 위탁을 마친다.
- 보안 검색을 통과하고, 필요한 경우 탑승 전에 출입국 심사도 다시 받는다.
실제 이용 경험을 다루는 여행 포럼에서는 터미널을 오가는 빠듯한 환승 일정을 피하라고 경고한다. 트립어드바이저 포럼의 한 상담자는 촉박한 환승의 위험을 설명하며 충분한 여유 시간을 두라고 권했다.
KLIA와 KLIA2 사이에는 보안 구역 내 연결편이 없습니다. KLIA2와 KLIA1 사이를 환승할 때는 항공편 간 최소 4시간을 두는 것이 좋습니다.
이 조언은 환승 절차를 고려하면 타당하다. 출입국 심사 대기 줄이나 수하물 수취 지연, 발권 문제 등 어느 한 단계에서든 지연이 생기면 전체 일정이 무너질 수 있다. 제1터미널과 제2터미널을 오가는 여정에 대해 단일 예약 번호를 발급하는 항공사는 거의 없으며, 이 때문에 환승에 실패했을 때 선택할 수 있는 대안도 줄어든다.
터미널 사이를 이동하는 승객이 겪는 일
공항 일반 구역을 이용하는 이동 수단은 충분하지만 빠른 환승을 위해 설계된 것은 아니다. 고속철도는 몇 분 만에 제1터미널과 제2터미널을 잇지만, 승차권을 구매하고 승강장까지 이동하는 시간이 필요하다. 셔틀버스는 장기 주차장과 두 터미널을 순환한다. 가격에 민감한 여행객이나 무거운 짐이 있는 승객에게는 도움이 되지만, 혼잡 시간대에는 대기 시간과 정차 시간이 예측하기 어렵다. 이런 교통수단은 출발지와 목적지로 공항을 이용하는 승객에게는 적절한 일반 구역 연결편이다. 하지만 환승객을 위해 설계된 보안 구역 내 환승 시스템을 대신할 수는 없다.
고객 공간과 상업 공간의 균형도 반복적으로 제기되는 불만이다. 여행객들은 도착할 때나 출발할 때나 제2터미널에서 걷는 거리가 길다고 말한다. 탑승구 주변 좌석도 부족할 수 있다. 말레이시아 레딧 포럼에 첫 여행 경험을 올린 한 방문객은 탑승구에서 늦게 이뤄지는 보안 검색과 식수 이용의 불편을 이렇게 전했다.
공항에서 산 물병을 탑승구 보안 검색대에서 버려야 했고, 탑승구에는 식수대가 없었습니다. 물은 꼭 필요한데, 자리를 비울 수 없는 상황이라면 무료로 제공돼야 합니다.
이런 불편은 해결할 수 있다. 터미널 설계와 식수대 배치, 안내 표지, 보안 검색 시점에 따라 달라진다. 승객이 터미널 안에서 얼마나 걸어야 하는지, 상업 공간과 동선 중 무엇을 우선하는지 등 계획 단계의 우선순위도 반영한다.
신뢰를 떨어뜨리는 운행 차질
제1터미널에서는 본관과 위성 터미널을 잇는 에어로트레인의 운행이 불안정했다. 2025년 중반 운행을 재개한 뒤에도 여러 차례 멈췄고, 8월 초에는 또다시 고장이 났다. 승객들은 셔틀버스로 이동해야 했다. 공항은 사과문을 내고 문 고장으로 잠시 운행이 중단됐으며 이후 재개됐다고 밝혔다. 짧은 차질이라도 빠듯한 환승 일정의 항공편을 놓치거나, 버스 승강장에 사람이 몰리고, 탑승구까지 가는 최선의 경로를 두고 혼란이 생기는 등 여파가 이어진다.
제2터미널도 정전으로 비상 대응 계획에 대한 의문이 제기되는 등 자체적인 문제를 겪었다. 대형 공항은 비상 전력부터 무인열차 예비 차량까지 핵심 시스템에 이중화 설비를 갖춘다. 목표는 단순하다. 한 구성 요소가 고장 나더라도 승객이 사소한 지연 외에는 알아차리지 못해야 한다. 정전과 운행 중단이 반복되면 여행객은 신뢰를 잃고 공항을 경유하기보다 공항을 피해 일정을 짠다.
대책 마련 중…보안 구역 내 환승 시범안
KLIA 운영사인 말레이시아공항홀딩스는 현재 교통부와 함께 두 터미널 사이의 보안 구역 내 환승을 가능하게 하는 시범안을 마련하고 있다. 공개된 보도에 따르면 승객은 보안 검색을 한 차례만 받고, 수하물은 터미널 간 직송하는 방식으로 공항 보안 구역 안에서 셔틀버스를 이용할 계획이다. 말레이시아 경제 매체가 인용한 전문가들은 최적 운영 수용 능력을 넘어선 제1터미널의 부담을 줄이기 위해 일부 환승객을 성장 여력이 있는 제2터미널로 유도할 수 있다고 말한다. 이 구상은 환승 시간을 예측 가능하게 하고 KLIA가 역내 모범 사례에 가까워지는 데도 도움이 될 수 있다.
해결해야 할 과제는 눈에 잘 띄지 않는 곳에도 있다. 수하물을 오류 없이 연결 수속하려면 항공사 시스템끼리 연동돼야 한다. 두 터미널의 지상 조업사도 공통 절차를 따르고 책임을 공유해야 한다. 과거 항공사들은 비용과 운영 통제권에 우려를 제기한 바 있다. 최근에는 긍정적인 신호가 나오고 있다. 말레이시아항공의 모회사인 말레이시아항공그룹이 지지하고 저비용 항공사들과의 공감대도 커지고 있다는 보도가 나왔다. 그러나 전면 시행을 위해서는 정부 승인과 관계 기관 간 조율, 명확한 일정이 필요하다.
프리미엄 승객의 불편은 항공사가 덜어줘도, 대다수는 기다려야
공항이 구조적인 해결책을 마련하는 동안 일부 항공사는 우수 고객의 불편을 줄이려 했다. 바틱에어는 에어로트레인 운행 중단 때 전기차로 비즈니스석 승객을 본관과 위성 터미널 사이에 실어 나르는 개선된 전용 환승 서비스를 도입했다. 덕분에 제1터미널 안에서 프리미엄 승객의 여정은 차질 없이 이어질 수 있다. 하지만 제1터미널과 제2터미널 사이를 이동해야 하는 대다수 승객에게는 도움이 되지 않으며, 제1터미널 내부에 안정적인 무인열차가 필요하다는 점도 달라지지 않는다.
더 폭넓은 해결책은 항공사 간 협력에 달려 있다. 위탁 수하물을 목적지까지 연결 수속하면 여정 중간에 승객이 짐을 다시 찾지 않아도 된다. 환승 데스크는 제휴 항공사 항공편도 다음 구간 탑승권을 발급할 수 있다. 가상 인터라인 플랫폼은 풀서비스 항공사와 저비용 항공사 사이의 공백을 메울 수 있지만, 터미널 간 보안 구역 내 연결편과 공통 수하물 처리 절차가 없으면 위험은 여전히 승객에게 돌아간다. 대부분의 승객은 넉넉한 환승 시간이 보장되지 않는 한 공항 일반 구역을 거쳐 다른 터미널로 이동해야 하는 자가 환승 여정을 예약하지 않을 것이다.
역내 주요 공항과 비교한 KLIA
창이공항은 환승객을 보안 구역 안에 두고, 운행 간격이 짧은 열차로 터미널을 연결하며, 길 찾기를 쉽게 한다는 단순한 원칙을 대규모로 구현했다. 곳곳에 환승 카운터가 있고 인터라인 계약이 맺어진 항공사 간 여정이라면 수하물도 연결 수속된다. 두바이 국제공항은 자동열차로 연결된 여러 탑승동에 대규모 승객 흐름을 분산하며, 최소 환승 시간을 공표하고 이를 지키고 있다. 도하는 무인열차와 짧은 도보 거리를 갖춘 대형 단일 터미널을 중심으로 장거리 노선과 역내 환승에 맞춰 설계했다. 성공적인 허브 공항은 환승을 부수적인 요소가 아니라 설계의 우선순위로 삼는다는 것이 핵심 교훈이다.
KLIA에도 강점은 있다. 제1터미널의 건축은 여전히 인상적이며, 무인열차가 안정적으로 운행되면 위성 터미널은 장거리 노선의 많은 항공편을 처리할 수 있다. 제2터미널은 여유 공간이 있고 출발지와 목적지를 잇는 항공편 운영에 효율적이다. KLIA가 다른 공항과 차이를 보이는 지점은 두 터미널 사이의 단절, 그리고 제2터미널 여러 탑승구에서 보안 검색이 늦게 이뤄진다는 점이다. 터미널 간 보안 구역 내 셔틀과 안정적인 에어로트레인 운행, 더 효율적인 출입국 심사 대기 줄 관리가 마련되면 환승객이 느끼는 공항 이용 경험은 곧바로 더 일관성 있게 바뀔 것이다.
승객 경험을 실질적으로 바꿀 대책
차이를 만들기 위해 새 터미널을 지을 필요는 없다. 다음 계획 주기에서 일관된 의사결정과 눈에 보이는 서비스 개선을 추진하면 된다. 목표는 공항 일반 구역을 거쳐 다른 터미널로 이동해야 하는 불편을 없애고, 도보 이동을 줄이며, 가장 불편한 순간에 예상치 못한 대기 줄을 줄이는 것이다.
- 제1터미널과 제2터미널 사이에 운행 간격이 짧은 보안 구역 내 셔틀을 도입하고, 도착 탑승구에서 환승 라운지까지 안내를 명확히 한다.
- 공통 추적 체계와 통합 분류 시스템을 마련하고, 참여 항공사 모두가 합의한 서비스 수준을 적용해 터미널 간 수하물 환승을 통합한다.
- 보안 구역을 벗어나지 않고도 탑승권을 발급받거나, 예약을 변경하거나, 안내를 받을 수 있도록 직원이 상주하는 데스크와 디지털 키오스크를 확충한다.
- 제2터미널의 안내와 승객 동선을 개선하고, 탑승구로 이어지는 복도를 넓히며, 탑승 구역 인근 좌석과 긴 이동 경로의 무빙워크를 늘린다.
- 장비를 시험하고 정비 계획을 공개하며 운행 중단 시 대체 버스 운행 절차를 명확히 해 에어로트레인의 안정성을 높인다.
- 제2터미널의 차량 호출 서비스 승차 구역에 승차 공간과 그늘막을 늘리고, 교통 관리 요원을 배치하며, 실시간 대기 시간을 표시한다. 차량당 요금을 부과한다면 수입 일부를 이곳 개선에 사용한다.
- 자동 출입국 심사대를 확대하고 도착편이 몰리는 시간대에 심사 인력을 늘린다. 여권 심사 전 화면에 예상 대기 시간을 표시한다.
- 제2터미널의 탑승구 보안 검색 구역과 검색 후 구역에 식수대를 설치해 승객이 탑승 전에 물병을 채울 수 있게 한다.
핵심 요점
- KLIA에는 제1터미널과 제2터미널 사이의 보안 구역 내 환승편이 없다. 승객은 보안 구역을 나와 수하물을 찾고 다시 위탁해야 하므로 허브 공항으로서의 기능이 약화된다.
- 제1터미널은 최적 운영 수용 능력을 넘어 운영되는 반면 제2터미널은 여유가 있어 일부 구역은 혼잡하고 다른 구역은 충분히 활용되지 않는다.
- 여행 상담사들은 출입국 심사와 수하물 수취, 교통편 이용 절차 때문에 터미널 간 일반 구역 환승에 최소 4시간을 권한다.
- 2025년 중반 운행 재개 직후 발생한 에어로트레인 고장과 최근 제2터미널 정전 등 안정성 문제가 계속되고 있다.
- 말레이시아공항과 교통부는 보안 구역 안에서 버스로 이동하고 수하물 처리를 통합하는 환승 시범안을 시험하고 있다.
- 대부분의 항공사가 두 터미널을 오가는 여정에 단일 예약을 제공하지 않으므로 수하물 연결 수속과 환승 데스크 지원을 위한 항공사 간 협력이 필수적이다.
- 제2터미널의 긴 도보 거리와 좁은 복도, 탑승구에서 이뤄지는 보안 검색, 탑승 구역 인근의 제한적인 식수 이용 등 설계상의 문제가 승객에게 불편을 더한다.
- 무인열차 안정화와 터미널 간 보안 구역 내 환승, 대기 줄 관리 개선, 지상 교통 구역 개선 등 맞춤형 투자를 하면 승객 경험을 분명히 향상할 수 있다.
