싱가포르 앱 ‘콜브리지’, 청각장애인의 전화 걸기·받기 지원

새로운 방식의 전화 통화

알프레드 여는 다섯 살 때 청력을 잃은 뒤로 인생의 상당 기간 동안 걸려 오는 전화를 막다른 길처럼 여겼다. 상대방의 말을 들을 수 없고, 은행 직원의 질문에 답하거나 기관 상담 전화로 문제를 해결할 수도 없었다. 이제 그는 전화를 받고 답할 수 있다. 싱가포르에서 개발된 앱 콜브리지는 상대방의 말을 문자로 변환해 청각장애인 사용자에게 보여주고, 사용자가 입력한 답변은 명확한 음성으로 바꿔 상대방에게 들려준다. 이 앱은 청각장애인과 난청인이 일상적인 필요를 위해 전화를 이용하는 데 걸림돌이었던 기본적인 장벽을 없앤다.

앱은 전화가 오면 사용자에게 알리고, 상대방의 말을 실시간으로 받아 적으며, 청각장애인 사용자가 입력한 답변을 인공 음성으로 읽어준다. 콜브리지 사용자가 전화를 걸면 상대방은 청각장애인과 통화 중이라는 점을 알려주는 정중한 안내를 먼저 듣는다. 사용자가 답변을 입력하는 동안 시간이 조금 더 걸릴 수 있다고 양해를 구하는 내용이다. 이 간단한 안내는 혼란을 줄이고 상대방이 통화를 끊지 않도록 하는 데 효과가 있는 것으로 나타났다.

싱가포르에는 이 앱의 도움을 받을 수 있는 사람이 많다. 싱가포르농인협회는 싱가포르에서 약 50만 명이 어느 정도의 청력 손실을 겪고 있다고 추산하지만, 협회에 등록된 사람은 약 5,400명에 불과하다. 여전히 많은 서비스가 본인 확인이나 지원, 긴급 도움을 위해 전화에 의존한다. 청각장애인 사용자에게 이는 긴 대기 시간이나 다른 사람에게 의존해야 하는 상황으로 이어질 수 있다. 콜브리지는 사생활과 자립성을 지키면서 직접 통화할 수 있도록 하는 것을 목표로 한다.

콜브리지는 어떻게 작동하나

콜브리지는 음성-문자 변환과 문자-음성 변환을 결합해 청각장애인 사용자가 자연스럽게 전화 통화를 할 수 있도록 한다. 앱이 대화의 양쪽을 모두 지원한다. 청각장애인 사용자의 화면에는 상대방의 말이 문자로 표시되고, 상대방에게는 사용자가 입력한 답변이 자연스러운 음성으로 전달된다. 일반 전화 통화에 최대한 가까운 경험을 제공하는 것이 목표다.

주요 기능

• 안내 메시지: 통화가 시작될 때마다 자동 안내가 나와 발신자가 콜브리지를 사용 중이며 답변을 입력하는 데 잠시 시간이 필요할 수 있다고 설명한다.
• 빠른 답변: 자주 쓰는 짧은 문구를 미리 설정해 일반적인 답변을 빠르게 보낼 수 있다.
• 숫자 키패드 지원: 발신자에게 숫자를 누르라고 안내하는 자동응답 전화 시스템에서도 작동해 음성 입력을 받지 않는 메뉴를 이용할 수 있다.
• 자연스러운 현지 음성: 개발팀은 일레븐랩스와 협력해 싱가포르식 억양의 음성을 만들었다. 이를 통해 로봇 같은 음성 때문에 초기에 발생한 통화 종료를 줄였다.
• 입력 소리: 선택 기능인 키 입력음은 잠시 멈춘 동안 답변을 입력 중이라는 점을 상대방에게 알려준다.

통화 중 작동 방식

• 전화가 오면 푸시 알림이 표시된다. 사용자는 앱에서 탭해 전화를 받는다.
• 상대방의 말이 실시간으로 문자로 변환된다. 청각장애인 사용자는 이를 읽고 답변을 입력한다.
• 앱이 입력한 문자를 음성으로 바꾼다. 상대방은 일반 통화처럼 음성을 듣는다.
• 청각장애인 사용자가 전화를 걸면 상대방은 먼저 안내 메시지를 듣는다. 이 안내는 사용자가 답변을 입력하는 동안 기다려 달라는 뜻을 전한다.

이 기능들은 통화가 원활하게 이어지도록 함께 작동한다. 음성 변환은 일상적인 대화를 지원한다. 빠른 답변과 숫자 키패드는 대기열 시스템과 본인 확인 절차에 유용하다. 현지 음성과 안내 메시지는 통화가 갑자기 끊기는 일을 줄이도록 기대를 조율한다.

싱가포르만의 해결책이 필요했던 이유

나기시와 이노캡션 등 비슷한 목적의 앱이 해외에 있지만 싱가포르에서는 이용할 수 없다. 이용 가능 여부는 시장 지원, 통신망 연동 등 서비스 관련 결정에 따라 달라진다. 싱가포르의 많은 사람에게는 자막과 음성 답변을 이용해 독립적으로 전화를 걸고 받을 직접적인 방법이 없었다.

이러한 공백을 해소하기 위해 현지 팀은 인민협회와 정부 디지털 서비스 기관(OGP)이 주최한 ‘스파크스 x 빌드 포 굿 커뮤니티 해커톤’에서 콜브리지를 개발했다. 프로젝트는 빌드 포 굿 액셀러레이터에 선정돼 자금과 멘토링, 시범 운영을 위한 기관 협력 기회를 얻었다. 초기에는 디프 행아웃을 방문해 사용자들을 만나 일상에서 겪는 장벽을 파악했다. 이러한 만남은 앱 사용 시작 절차부터 안내 메시지의 어조, 음성 선택에 이르기까지 제품 개발 방향에 반영됐다.

사용자들은 많은 은행과 통신사, 정부 상담 전화가 여전히 전화로만 도움을 제공한다고 개발팀에 전했다. 이메일이나 문자 채널은 응답이 늦을 수 있다. 통역사를 구하는 일은 언제나 가능한 것도 아니고 비용이 많이 들 수 있으며, 사적인 문제를 상담하기에는 적절하지 않을 수도 있다. 콜브리지는 청각장애인 사용자가 어떤 전화번호로든 직접 통화할 수 있도록 이 공백을 메우기 위해 설계됐다.

지역사회가 전하는 목소리

알프레드 여는 이제 이 앱으로 친구에게 전화하고, 배달 물품을 받는 문제를 해결하며, 픽업 장소를 찾는 운전자에게 메시지를 보내기도 한다. 그는 그 변화가 실용적이면서도 개인적인 의미가 있다고 말한다. 다른 사람에게 의존하는 대신 일상적인 상황에서 직접 의사를 전할 수 있게 됐다는 것이다.

싱가포르 시범 운영에 참여한 한 사용자는 간단한 일을 혼자 해낸 소감을 전했다.

빵집에 전화해 질문했는데 답을 들을 수 있었어요. 꽤 뿌듯했습니다.

또 다른 시범 사용자는 직장에서 앱을 써본 뒤 자립심을 느꼈다고 말했다.

누구에게도 의지할 필요가 없어요. 걱정 없이 이 도구를 이용하면 됩니다.

초기 시범 운영은 의도적으로 소규모로 진행됐지만, 직접 전화를 이용할 수 있으면 선택지가 넓어진다는 점을 이미 보여주고 있다. 개발팀에 따르면 초기 시범 운영에서 청각장애인 사용자 10명이 앱 사용 등록을 마쳤으며, 싱가포르농인협회 직원도 참여했다. 시범 운영 그룹은 첫 2주 동안 수십 건의 통화를 성공적으로 마쳤다.

통화 종료와 중도 끊김 줄이기

초기 시험에서 뚜렷한 양상이 나타났다. 인공 음성이 로봇처럼 들리거나 사용자가 답변을 입력하는 동안 멈춤이 너무 길어지면 상대방이 전화를 끊을 가능성이 커졌다. 개발팀은 일레븐랩스 모델을 사용해 싱가포르식 억양의 음성으로 바꾸고 통화 시작 안내 메시지를 다듬었다.

또한 입력음을 추가하고, 자주 쓰는 답변에는 짧은 문장과 빠른 답변을 활용하도록 사용자에게 안내했다. 음성 변환 측면에서는 자동 받아쓰기에서 놓치기 쉬운 이름과 숫자를 더 잘 처리하도록 개선했다. 이러한 조치는 전화를 받는 비율을 높이고 발신자가 용건을 마칠 때까지 상대방이 통화에 머물도록 하는 것을 목표로 한다.

서비스 측면에서는 상담 전화 직원과 진행한 시범 통화를 통해 필요한 교육을 구체화했다. 개발팀은 공공기관 직원들과 모의 통화를 진행해 일선 직원들이 응대 방법을 연습할 수 있도록 했다. 앞으로 콜브리지 전화를 받을 가능성이 높은 상담 전화 직원을 대상으로 인증 제도를 확대할 계획이다. 이는 혼란을 줄이고 양측의 통화를 더 빠르게 하는 데 도움이 될 수 있다.

이용 방법과 향후 계획

콜브리지는 가입 링크를 통해 이용할 수 있는 비공개 시범 서비스로 시작했다. 현재 앱 스토어에 순차적으로 출시되고 있으며, 안드로이드 버전은 구글 플레이에서 이용할 수 있다. 개발팀은 성능 조정과 인터페이스 개선을 이미 적용하고 있으며, 11월에 더 폭넓게 출시하는 것을 목표로 한다고 밝혔다. 관심 있는 사용자는 대기자 명단에 등록하고 callbridge.sg에서 자세한 내용을 확인할 수 있다.

현재 앱은 영어를 지원한다. 사용자가 상황에 맞는 언어로 소통할 수 있도록 추가 언어도 향후 지원할 계획이다. 이는 다언어 가정과 여러 언어를 쓰는 고객을 응대하는 사업체에 도움이 될 것이다.

예정된 개선 사항에는 발신자 신원에 대한 신뢰를 높이기 위한 싱패스 본인 확인, NAVH와 마인드라인 등 기관과의 상담 전화 시범 운영 확대, 인민협회와의 2단계 협력을 통한 상담 전화 직원 교육 및 인증이 포함된다. 개발팀은 더 많은 회원에게 다가가기 위해 싱가포르농인협회와 홍보 방안을 논의하고 있으며, 청각장애인 사용자를 위한 요금제를 마련하기 위해 통신사와의 협력도 검토하고 있다.

다른 접근성 지원 수단과 비교

청각장애인과 난청인은 전화 통화를 요구하는 서비스에 연락하기 위해 여러 방법을 동원한다. 문자 메시지와 이메일, 채팅으로 해결할 수 있는 일도 있지만, 여전히 많은 필수 서비스에서 고객에게 전화를 걸도록 요구한다. 가족이나 친구에게 대신 전화해 달라고 부탁하면 사생활 문제가 생긴다. 통역사를 기다리는 것은 급한 상황이나 1분이면 끝날 간단한 확인에 적합하지 않을 수 있다.

영상 중계 서비스는 영상 연결을 통해 양측 사이에 수어 통역사를 둔다. 이 방식은 여러 나라에서 여전히 유용하다. 다만 통역사가 있어야 이용할 수 있고, 은행 업무처럼 민감한 사안을 다룰 때는 사생활 보호가 어려울 수 있다. 다른 자막 도구는 회의에 도움이 되지만 일반 전화망에 연결되지는 않는다.

콜브리지는 다른 방법을 시도한다. 청각장애인 사용자가 일반 전화번호로 전화를 걸 수 있게 한다. 상대방은 앱을 내려받거나 특수 헤드셋을 쓸 필요가 없다. 대화는 두 사람 사이에서 이뤄지며, 앱은 사용자가 입력한 내용을 음성으로 만들어 전달할 뿐이다. 자립성과 직접적인 연결이 이 앱의 핵심 장점이다.

남은 과제

지연 시간은 기술적 측면과 사용자 경험 모두에서 가장 큰 과제다. 청인 상대방은 빠르게 주고받는 대화에 익숙하다. 사용자가 입력할 시간을 필요로 하거나 네트워크 상태 때문에 음성 변환이나 음성 응답이 늦어지면 침묵이 불편하게 느껴질 수 있다. 안내 메시지와 입력음, 직원 교육은 용건을 마칠 때까지 상대방이 통화를 이어가도록 하기 위한 조치다.

이름과 참조 코드, 숫자를 정확하게 처리하는 것도 여전히 중요하다. 개발팀은 철자와 숫자열을 더 잘 인식하도록 개선하는 데 주력했다. 사용자는 문장을 짧게 쓰고 가능한 경우 빠른 답변을 활용하도록 안내받는다. 이렇게 하면 멈춤이 짧아지고 오류 가능성도 줄어든다.

앱 사용을 시작하는 과정도 중요하다. 일부 사용자는 빠른 답변을 언제 써야 하는지, 안내 메시지를 어떻게 설정하는지, 숫자 키패드로 콜센터 메뉴를 어떻게 이용하는지 배우기 위해 단계별 안내가 필요할 수 있다. 개발팀은 자신감을 키울 수 있도록 지역사회 모임과 소규모 시범 운영을 진행하고 있다.

기관과 기업이 폭넓게 도입하면 통화 성공률도 높아질 것이다. 일선 직원이 콜브리지 안내를 알아보고 사용자가 입력하는 동안 전화를 끊지 않고 기다리면 통화가 더 빠르게 진행된다. 계획 중인 상담 전화 직원 인증과 기관 시범 운영은 이를 위한 조치다.

싱가포르의 접근성에 미치는 의미

전화는 여전히 필수 서비스 이용의 관문이다. 청력 손실을 겪는 주민이 약 50만 명으로 추산되는 상황에서 제삼자 없이 병원이나 은행, 정부 상담 전화에 직접 연락할 수 있으면 일상이 달라질 수 있다. 사생활을 보호하고 다른 사람에게 대신 말해 달라고 부탁해야 하는 부담도 줄어든다.

콜브리지 사례는 지역사회와의 소통이 기술을 어떻게 발전시킬 수 있는지도 보여준다. 해커톤 프로젝트가 액셀러레이터에 진출하고, 사용자를 직접 만나며, 일선 직원들과 시험 운영을 했다. 기술 개발과 직접적인 사용자 의견을 결합한 과정은 시제품을 실제 환경에서 작동하는 도구로 발전시키는 데 기여하고 있다. 언어 지원과 직원 교육, 더 깊은 협력 등 향후 계획에 따라 이 새로운 연결 수단이 얼마나 널리 쓰일지가 결정될 것이다.

핵심 내용

• 콜브리지는 음성-문자 변환과 문자-음성 변환을 통해 청각장애인과 난청인이 일반 전화를 걸고 받을 수 있도록 한다.
• 사용자가 전화를 걸면 안내 메시지가 상대방에게 청각장애인과 통화 중임을 알리고, 사용자가 입력하는 동안 기다려 달라고 요청한다.
• 개발팀은 로봇 같은 음성으로 인한 통화 종료를 줄이기 위해 일레븐랩스를 활용해 싱가포르식 억양의 음성으로 바꿨다.
• 시범 운영에서는 사용자 10명이 등록하고 2주 동안 57건의 통화를 진행해 실제 용건을 성공적으로 처리했다.
• 주요 기능에는 빠른 답변, 자동 메뉴 이용을 위한 숫자 키패드, 멈춤 중 상대방을 안심시키는 선택형 입력음이 포함된다.
• 공공기관과 상담 전화 직원 교육을 진행 중이며, 직원 인증과 더 많은 서비스로의 시범 운영 확대를 계획하고 있다.
• 안드로이드 버전은 구글 플레이에서 이용할 수 있으며, 앱 스토어를 통한 폭넓은 출시는 11월을 목표로 한다.
• 현재 영어를 지원하며, 더 많은 사용자에게 다가가기 위해 추가 언어를 지원할 계획이다.
• 사용자는 대기자 명단에 등록하고 callbridge.sg에서 자세한 내용을 확인할 수 있다.
• 싱가포르농인협회(SADeaf)는 싱가포르에서 약 50만 명이 어느 정도의 청력 손실을 겪고 있다고 추산한다. 이는 접근성 높은 전화 통화가 필요하다는 점을 보여준다.