미에현, 최대 50만 엔 벌금 부과 가능한 일본 최초의 고객 괴롭힘 방지 조례 통과

만장일치로 상습적 괴롭힘 처벌의 새 길 열어

일본 미에현 의회는 10월 16일 처벌 조항을 담은 일본 최초의 고객 괴롭힘 방지 조례를 만장일치로 통과시켰다. 2027년 4월 1일 시행되는 이 조례에 따라 지사의 중지 명령을 받고도 근로자에게 심각한 괴롭힘을 계속하는 사람은 최대 50만 엔의 벌금형에 처해질 수 있다.

조례는 민간 기업과 개인 사업자, 지방자치단체, 학교 등 미에현 전역의 사업체와 공공기관에 적용된다. 고객 민원이 주로 발생하는 매장 계산대와 서비스 창구를 넘어 고객과 거래처의 부당한 행위로부터 근로자를 보호한다.

핵심은 단계별 절차다. 기관이 조치를 요청하면 전문가 패널이 조사하고, 지사가 금지 명령을 검토한다. 명령을 위반하면 형사 고발로 이어질 수 있다. 형사 처벌은 법원이 유죄를 인정해야 부과된다.

잇치미 가쓰유키 지사는 처벌이 강한 억제 효과를 낼 것이라며 현내 고객 괴롭힘이 줄어들기를 바란다고 밝혔다. 현의원들은 공무원이 abusive한 요구와 정당한 민원을 어떻게 구분할지 우려도 제기해, 집행 세부 사항이 특히 중요해졌다.

조례 적용 대상 행위는?

미에현은 고객 괴롭힘을 사회 통념상 합리적인 수준을 넘어 근로자의 근무 환경을 해치는 심각한 폐해 행위로 정의한다. 쉽게 말해 허용 가능한 경계를 넘어 누군가가 업무를 수행하기 어렵게 만드는 행동을 뜻한다.

별도로, 2026년 10월 8일자 미에현 공식 예방 안내 페이지에는 개정된 국가 노동시책 종합추진법에 따른 정의가 나와 있다. 근로자의 업무 성격과 기타 상황을 고려할 때 사회적으로 용인되는 범위를 넘어서고 근무 환경을 해치는 행위로, 고용주의 사업과 관련된 고객, 거래처, 시설 이용자 등의 직장 내 행위가 해당한다. 이 페이지에는 현 조례 최종안 링크가 있지만, 제공된 자료에는 정의와 절차, 처벌에 관한 조항이 수록돼 있지 않다.

조례는 특히 심각한 행위 유형을 ‘특정 고객 괴롭힘’으로 규정한다. 장시간 또는 반복적으로 금전, 물품, 사과, 면담이나 응답을 요구하고, 고함을 치거나 끈질기게 반복하는 등 이행이 극히 어려운 요구를 하는 행위가 포함된다.

근로자를 장시간 반복적으로 따라다니는 행위도 대상에 포함된다. 상당한 고통을 주는 고함, 허위 주장, 성적으로 부적절한 행동, 스토킹 등도 조례가 다루는 괴롭힘에 해당한다.

행위의 지속 시간과 반복성, 요구의 성격, 행동 방식이 모두 판단에 영향을 준다. 예컨대 사과 요구도 정당한 이유 없이 조례가 규정한 장기적이거나 abusive한 행위로 이어질 경우 심각한 유형에 해당할 수 있다.

특별 유형은 형법을 비롯한 기존 법률로 대응하기 어려울 수 있는 심각한 사례를 겨냥한다. 현은 행위가 반복되는 양상을 조사하고, 불응에 대한 처벌을 추진하기 전에 중지 명령을 내릴 절차를 마련했다.

민원이 법원에 이르는 절차

사업자나 조례 적용 대상 기관은 먼저 괴롭힘이 발생했다며 현에 조치를 요청해야 한다. 따라서 절차는 피해를 입은 기관의 공식 요청으로 시작되며, 이후 해당 행위에 대한 조사가 이뤄진다.

고객 괴롭힘 방지 대책 검토 패널이라는 전문가 기구가 조사한다. 패널은 행위가 실제로 있었는지 확인하고 조례 적용 대상인지 판단하기 위해 영상이나 음성 녹음 등의 증거를 요청할 수 있다.

지사는 금지 명령을 내릴지 결정할 때 패널의 조사 결과와 의견을 검토한다. 금지 명령은 특정 행위를 중단하라고 요구하는 공식 지시다.

당사자가 명령에 따르지 않으면 현은 수사기관에 형사 고발할 수 있다. 사건은 이후 형사 사법 절차를 밟으며, 법원이 유무죄와 처벌을 결정한다.

가능한 처벌은 최대 50만 엔의 벌금, 구류 또는 과료다. 최대 벌금은 상한이며, 구류와 과료는 조례에 열거된 대체 형사 처벌이다. 금지 명령은 지사가 내리고, 유죄 판결이 내려진 뒤 형사 처벌은 법원이 부과한다.

근로자 보호와 민원 제기 권리의 균형

일부 현의원은 집행 과정에서 부당한 행위와 고객의 정당한 요구를 어떻게 구분할지 질문했다. 이는 이 조치의 핵심 쟁점이다. 근로자는 괴롭힘으로부터 보호받아야 하지만, 고객도 서비스와 제품, 결정에 관한 실제 문제를 제기할 수 있어야 한다.

미에현은 금지 행위의 구체적인 사례를 담은 지침을 공개할 계획이다. 사례는 언제 도움을 요청할지 판단하는 근로자와 공식 조치를 검토하는 관리자, 행동의 한계를 알고자 하는 고객에게 중요할 것이다.

조례 정의에 따라 당국은 행위가 사회적으로 용인되는 범위를 넘었는지, 근무 환경을 해쳤는지 등 여러 요소를 살핀다. 더 심각한 유형에서는 요구의 내용과 지속성, 근로자에게 접근하는 방식도 고려한다.

전문가 심사와 지사의 결정은 기관의 주장과 금지 명령 사이에 평가 절차를 둔다. 영상과 음성 증거는 패널이 사용된 발언과 대화 시간, 행위의 반복 여부를 살피는 데 도움이 될 수 있다.

조치에 관한 발표 자료에는 지침의 구체적인 사례가 아직 공개되지 않았다. 지침이 발표되면 집행이 시작되기 전에 법률 문구가 일상적인 상황에 어떻게 적용되는지 알 수 있을 것이다.

미에현에서 적용되는 대상

민간 고용주와 개인 사업자, 지방자치단체, 학교가 모두 조례 적용 대상이다. 근로자가 상품이나 서비스를 구하거나 기관에 답변을 요청하는 사람을 상대하는 곳이라면 어디에서든 부당한 요구가 발생할 수 있다는 점을 반영했다.

고객뿐 아니라 거래처도 적용 대상이다. 이에 따라 일반 소비자의 구매 과정뿐 아니라 거래 관계에 있는 상대방이 근로자에게 끈질기게 요구하는 기관 간 거래에도 조례가 적용된다.

근로자에게 실질적으로 달라지는 점은 소속 기관을 통해 현의 조사를 요청하고, 심각한 사례에서는 행위 중지 명령까지 이르는 경로가 생긴다는 것이다. 고용주와 기관은 공식 요청을 통해 이 절차를 시작할 수 있다.

이번 조치는 일본에서 과도하고 부당한 고객 행위로 근로자가 퇴사하거나 질병을 겪는 사례가 발생하는 가운데 마련됐다. 미에현은 집행 가능한 명령을 통해 상습적 괴롭힘을 중단시키고, 명령을 무시하면 형사상 불이익을 부과하는 방안을 추진한다.

다른 현과 미에현의 차이

홋카이도와 군마현, 도쿄도, 아이치현도 고객 괴롭힘 관련 조례를 제정했지만 처벌 조항은 없다. 미에현 조례가 일본 최초인 이유는 고객 괴롭힘 방지 조례에 처벌을 포함했기 때문이다.

차이는 구체적이다. 미에현에서는 지사의 명령 이후에도 금지된 행위를 계속하면 형사 고발과 법원의 처벌로 이어질 수 있다. 조례는 현과 전문가 패널, 수사기관, 법원이 관여하는 집행 절차를 예방 조치와 연결한다.

잇치미 지사가 기대하는 억제 효과는 이러한 추가 제재에 기반한다. 중지 명령을 받은 사람은 행위를 계속할 경우 처벌받을 수 있고, 기관은 현의 개입을 요청하는 절차를 명확히 알 수 있다.

만장일치 표결은 투표에 참여한 현의원 전원이 조례안에 찬성했음을 보여준다. 심의 과정에서 제기된 우려를 고려하면, 현은 4월 시행 전 강경하지만 정당한 민원과 조례가 다루는 abusive한 행위의 경계를 설명해야 하는 실무 과제를 안고 있다.

2024년 논의에서 2027년 시행까지

미에현은 노동단체 등의 요청에 따라 2024년 연구 패널에서 조례 논의를 시작했다. 현의회가 조례안을 승인하면서 현은 제안 마련 단계에서 시행 준비 단계로 넘어갔다.

현 공식 페이지에는 고객 괴롭힘 방지 연구 간담회 3차례의 자료와 요약본이 올라와 있다. 간담회는 2024년 8월 19일과 11월 5일, 2025년 2월 7일 열렸다. 예방 조치를 마련하기 위해 지역 실태를 파악하려고 2024년 5~7월 실시한 설문조사도 기록돼 있다. 2025년 3~4월에는 이 조사와 간담회 논의를 바탕으로 추가 설문을 진행하고, 효과적인 대책을 검토하기 위해 괴롭힘이 초래할 수 있는 피해를 분류했다. 현은 지역 실태를 평가하고 예방 대책을 검토하기 위한 내부 고객 괴롭힘 방지 추진본부도 설치했다. 이 자료들은 정책 수립 과정을 설명하는 것으로, 집행 심사 패널의 증거 수집 절차나 평가 기준에 관한 내용은 아니다.

주요 일정은 다음과 같다.

• 2024년: 노동단체 등의 요청에 따라 미에현이 연구 패널 논의를 시작했다.
• 2026년 10월 16일: 현의회가 금지 명령 위반 처벌 조항을 포함한 조례안을 만장일치로 통과시켰다.
• 시행 전: 현이 금지 행위의 구체적인 사례를 담은 지침을 마련할 계획이다.
• 2027년 4월 1일: 조례가 시행된다.

준비 기간 동안 미에현은 적용 대상 행위와 조치를 요청하는 절차를 설명할 수 있다. 근로자와 관리자는 요청 절차를 이해해야 하며, 주민에게는 규칙이 어떻게 적용되는지 명확한 사례가 필요하다.

이 조치의 핵심 약속은 명확하다. 심각하고 상습적인 괴롭힘이 공식적인 중지 명령으로 이어질 수 있고, 명령을 무시하면 형사상 책임을 질 수 있다. 실제 집행은 면밀한 조사와 각 사례의 사실관계에 조례 정의를 적용하는 판단에 달려 있다.

핵심 내용

• 미에현은 10월 16일 처벌 조항을 담은 일본 최초의 고객 괴롭힘 방지 조례를 만장일치로 통과시켰다.
• 조례는 2027년 4월 1일 시행되며 민간 기업과 개인 사업자, 지방자치단체, 학교에 적용된다.
• 심각한 행위에는 장시간 이어지거나 반복되는 부당한 요구, 폭언, 근로자를 끈질기게 따라다니는 행위가 포함된다.
• 기관이 조치를 요청하면 전문가 패널이 조사하고, 지사가 금지 명령을 내릴지 결정한다.
• 명령을 위반하면 형사 고발로 이어질 수 있으며, 유죄 판결 시 최대 50만 엔의 벌금, 구류 또는 과료가 부과될 수 있다.
• 미에현은 괴롭힘과 정당한 민원을 구분할 수 있도록 구체적인 사례를 담은 지침을 마련할 계획이다.