냉각 밸브가 닫힌 채 방치돼 며칠간 서비스 차질
정비 과정의 실수와 모니터링 부재, 두 번째 네트워크 시설의 문제로 2026년 3월 16일과 18일, 19일 싱가포르에서 소비자 및 기업 가입자 약 72만 명의 모바일 서비스가 중단됐다. 이에 싱텔은 100만 싱가포르달러의 벌금을 부과받았다.
목차
정보통신미디어개발청(IMDA)은 10월 20일 벌금 부과를 발표하면서 세 차례 장애 모두 싱텔이 예방할 수 있었다고 밝혔다. 조사 결과, 장애는 사이버 공격으로 발생한 것이 아니었다.
첫 번째 장애는 정기 정비 후 협력업체가 수동 밸브를 다시 열지 않은 데서 시작됐다. 필요한 냉각수가 공급되지 않으면서 모바일 네트워크 장비가 과열돼 작동을 멈췄다. 이후 싱텔이 5G 트래픽을 다른 교환국으로 옮기는 과정에서 네트워크 패킷 최적화 장치가 비활성화돼 있었고 소프트웨어 오류도 발견돼 두 차례 장애가 더 발생했다.
피해는 인터넷 검색 중단에 그치지 않았다. 온라인 결제와 차량 호출, 음식 배달 서비스에도 차질이 빚어졌다. 통신 시설 내부의 고장이 일상적인 구매와 이동, 사업 거래에까지 영향을 미칠 수 있음을 보여준 사례다.
응티안충 싱텔 싱가포르 최고경영자는 회사가 규제 당국의 결정과 벌금을 수용했다고 밝혔다. 그는 고객들에게 사과했다:
“서비스 차질과 이로 인해 고객 여러분께 불편을 끼쳐드린 점을 깊이 유감스럽게 생각합니다.”라고 그는 말했다.
IMDA는 통신법에 따라 벌금을 결정하면서 광범위한 서비스 차질과 싱텔의 대응을 함께 고려했다. 싱텔은 조사에 협조하고 단계적으로 서비스를 복구했으며, 소비자와 기업 가입자에게 총 약 800만 싱가포르달러의 위로금을 지급했다.
날짜별로 무슨 일이 있었나?
가장 긴 장애는 3월 16일 발생해 약 9시간 동안 이어졌다. 고객들은 오전 10시 30분께부터 연결 문제를 겪기 시작했다. 싱텔은 4G 서비스를 먼저 복구한 뒤 5G 네트워크를 단계적으로 복원했다.
장애 경과를 보면 최초의 냉각 시스템 고장에 이어 네트워크 내 다른 시설에서 트래픽을 처리하는 데도 문제가 발생했다:
- 3월 16일: 오전 10시 30분께 연결 문제가 시작됐다. 오후 1시 30분께 4G 서비스가 복구됐고, 오후 2시 45분부터 5G 서비스가 단계적으로 복원됐다. 5G 서비스는 오후 8시께 완전히 복구됐다.
- 3월 18일: 저녁 시간대 일부 가입자가 간헐적인 연결 문제를 겪었다. 싱텔은 1시간 이내에 장애를 해결했다고 밝혔다.
- 3월 19일: 트래픽을 다른 교환국으로 우회한 뒤 저녁 시간대 일부 가입자가 다시 간헐적인 연결 문제를 겪었다.
- 4월 7일: 조사가 계속되는 가운데 조세핀 테오 디지털개발정보부 장관이 의회 답변에서 서비스 신뢰성 요건을 언급했다.
- 10월 20일: IMDA가 조사 결과와 100만 싱가포르달러 벌금 부과를 발표했다.
3월 19일 장애의 지속 시간은 공개되지 않았다. 장애는 서로 다른 날짜에 세 차례 발생했으며, 이후 두 차례 문제는 첫 번째 고장 뒤 네트워크를 변경한 것과 관련이 있었다.
냉각 시스템은 왜 고장 났나
IMDA는 3월 16일 장애가 싱텔 교환국의 냉각기 시스템에서 비롯됐다고 밝혔다. 교환국은 통신 트래픽을 전달하는 장비와 연결 설비를 갖춘 시설이다. 네트워크 장비가 안전하게 작동하려면 냉각이 필요하다.
싱텔 협력업체는 정기 정비를 진행했지만, 정비 후 물 흐름을 제어하는 수동 밸브를 다시 열도록 한 절차를 따르지 않았다. 싱텔은 수동 밸브나 냉각기로 공급되는 물의 흐름을 능동적으로 모니터링하는 체계도 갖추지 않았다.
그 결과 연쇄적인 고장이 발생했다. 물 공급이 끊기고 냉각 기능이 작동하지 않으면서 장비가 과열돼 모바일 네트워크 장비가 멈췄다. 고객 트래픽을 처리하던 장비가 작동을 중단해 연결이 끊긴 것이다.
IMDA는 정비 절차와 싱텔의 관리·감독 모두에 책임이 있다고 봤다. 더 엄격한 절차와 관리 체계, 모니터링 시스템이 있었다면 장애를 예방할 수 있었다고 밝혔다. 교환국을 정상 운영하려면 정비가 제대로 끝났는지 확인하고 냉각수 공급 중단을 감지하는 것이 중요했다.
트래픽 우회 뒤 추가 문제가 발생한 이유
싱텔은 3월 16일 이후 피해를 입은 교환국에서 다른 교환국으로 5G 트래픽을 우회했다. 네트워크 페일오버란 장비나 시설에 문제가 생겼을 때 다른 곳으로 작업을 전환하는 절차로, 시설 간 트래픽을 옮기는 것은 그 과정의 일부다.
트래픽을 넘겨받은 교환국은 네트워크 패킷 최적화 장치가 비활성화된 상태였고 소프트웨어 오류도 있었다. IMDA는 이 두 가지 요인이 겹쳐 3월 18일과 19일 저녁 시간대 일부 가입자에게 간헐적인 연결 문제가 발생했다고 밝혔다.
패킷은 네트워크를 통해 전송되는 작은 디지털 정보 단위다. 패킷 최적화 장치는 이러한 정보 단위가 적절한 경로를 따라 이동하도록 도와 데이터 전송 효율을 높이고 지연을 줄인다. 해당 기능이 꺼진 상태에서 두 번째 교환국은 더 많은 트래픽을 처리하며 추가적인 문제를 겪었다.
응 CEO는 앞서 3월 18일 장애가 첫 번째 장애 이후 네트워크를 안정화하고 성능을 개선하기 위한 재구성 작업 뒤에 발생했다고 설명했다. 그는 짧은 시간 동안 트래픽이 급증해 장애가 발생했으며 1시간 이내에 해결됐다고 말했다.
IMDA 조사 결과는 이후 장애를 일으킨 조건을 확인했다. 규제 당국은 싱텔이 트래픽을 넘겨받는 교환국이 추가 부하를 처리할 수 있도록 더 철저히 점검했어야 한다고 밝혔다. 다른 교환국을 이용할 수 있게 해두는 것만으로는 충분하지 않으며, 트래픽을 넘기기 전에 수용 능력과 설정, 소프트웨어를 확인해야 했다.
영향을 받은 고객은 몇 명인가?
IMDA에 따르면 세 차례 장애로 소비자 및 기업 가입자 약 72만 명이 피해를 입었다. 규제 당국은 피해 가입자 수가 많다는 점에서 영향이 상당했다고 평가했다.
싱텔의 모바일 가입자는 약 450만 명이다. 스타허브는 약 220만 명, M1은 160만 명, 심바 텔레콤은 140만 명이다. 이 수치를 기준으로 하면 피해를 입은 싱텔 가입자는 전체 모바일 가입자의 약 16%로, 대략 6명 중 1명꼴이다.
모바일 연결에 의존하는 서비스도 영향을 받았다. 온라인 결제를 마치지 못한 고객, 배차를 기다리는 운전자, 배달 주문을 처리하는 사업자는 모바일 데이터가 끊기면 모두 어려움을 겪을 수 있다.
4G를 먼저 복구해 5G 복구가 이어지는 동안 피해 가입자가 4G 서비스를 이용할 수 있도록 했다. IMDA는 싱텔의 서비스 복구 노력을 평가하면서 단계적으로 서비스를 복원한 점을 고려했다.
IMDA의 벌금 결정 기준
IMDA는 통신법에 따라 100만 싱가포르달러의 벌금을 부과했다. 결정 과정에서 장애의 규모와 영향뿐 아니라 조사와 복구 과정에서 싱텔이 보인 대응도 함께 고려했다.
규제 당국은 싱텔이 조사에 전적으로 협조하고 서비스를 단계적으로 복원했으며, 피해 가입자에게 자발적으로 위로금을 지급한 점을 참작했다. 위로금은 가입자당 5~10싱가포르달러로 알려졌으며, 소비자 및 기업 가입자에게 지급된 총액은 약 800만 싱가포르달러에 달했다.
보도된 위로금 총액은 규제 당국의 벌금보다 8배 많았다. 두 금액의 목적은 달랐다. 위로금은 서비스 차질에 대한 선의의 조치로 고객에게 지급됐고, 벌금은 서비스 장애에 대한 제재였다.
IMDA는 싱텔이 재발 방지를 위해 취한 조치도 고려했다. 하지만 냉각 시스템 고장과 이후 트래픽 처리 문제는 더 나은 모니터링과 절차, 점검으로 예방할 수 있었다는 것이 규제 당국의 핵심 판단이었다.
싱텔이 바꾼 점
IMDA에 따르면 싱텔은 냉각기 시스템의 정비 절차와 모니터링을 강화하고 두 번째 교환국의 시스템 문제를 해결했으며, 장애 발생 시 네트워크가 트래픽을 다른 곳으로 얼마나 효과적으로 전환하는지 확인하는 훈련을 실시했다.
이러한 조치는 사고의 두 주요 단계에 대응한다. 냉각 시스템 점검을 강화해 최초 장애가 발생한 시설의 문제를 조기에 발견하고, 수리와 페일오버 훈련을 통해 필요할 때 다른 교환국이 우회된 트래픽을 수용할 수 있도록 하는 것이다.
응 CEO는 싱텔이 네트워크 설계 개선에 상당한 투자를 했으며, 페일오버 역량을 더 효과적으로 시험하기 위해 인공지능 같은 기술을 활용하고 있다고 밝혔다. 회사 시스템을 계속 강화하겠다고도 말했다.
싱텔 싱가포르 최고경영자는 신뢰성이 지속적인 우선 과제라고 강조했다:
네트워크의 신뢰성과 복원력은 언제나 저희의 최우선 과제였습니다. 고객에게 필수적인 연결 서비스를 안정적으로 제공하기 위해 시스템을 계속 강화해 나가겠습니다.
1시간 내 복구 요건
디지털개발정보 담당 장관인 조세핀 테오는 4월 7일 의회 답변에서 통신사업자들이 서비스 장애를 1시간 이내에 해결해야 한다고 밝혔다. 이를 지키지 못하면 제재와 과징금을 부과받을 수 있다.
테오 장관은 통신사업자들이 핵심 통신 인프라의 복원력을 정기적으로 점검해야 한다고도 말했다. 이러한 점검은 필수 시설과 시스템이 고장을 견디고 서비스를 계속 제공할 수 있는지 확인하는 절차다.
3월 16일 장애는 1시간 복구 요건을 훨씬 넘겼지만, 싱텔은 3월 18일 장애가 해당 시간 안에 해결됐다고 밝혔다. IMDA 조사 결과는 복구에 걸린 시간뿐 아니라 장애를 초래한 운영상의 실수도 다뤘다.
IMDA는 통신사가 필수 서비스를 제공하는 만큼 복원력 있는 네트워크를 계획하고 설계해 운영해야 한다고 밝혔다. 이용자의 불편을 최소화하면서 신속하게 복구할 수 있는 대책도 마련해야 한다.
규제 당국은 제재 방침을 다음과 같이 밝혔다:
규정 위반이 확인될 경우 IMDA는 과징금 부과를 포함해 통신법에 따른 강력한 조치를 주저하지 않을 것입니다.
유선전화 장애로도 100만 싱가포르달러 벌금
싱텔은 2024년 10월 8일 발생한 유선 음성 서비스 장애로 2025년 12월에도 100만 싱가포르달러의 벌금을 부과받았다. 당시 장애는 약 50만 명에게 영향을 미쳤고 4시간 넘게 이어졌다.
약 4시간 동안 정부 기관과 은행, 병원 등 공공 서비스 핫라인으로 걸려온 전화의 대략 절반이 연결되지 않았다. 경찰과 싱가포르 민방위대는 시민들에게 대신 문자메시지로 연락해 달라고 당부했다.
두 차례의 100만 싱가포르달러 벌금은 서로 다른 서비스 장애에 대한 것이다. 앞선 사고는 긴급 및 공공 서비스 연락을 포함한 유선전화 통화를 중단시켰다. 3월 장애는 모바일 연결과 이에 의존하는 서비스에 영향을 미쳤다.
싱가포르에서는 통신업계에 상당한 규모의 벌금이 부과된 사례가 더 있다. 싱텔은 2016년 12월 약 49만 명에게 영향을 준 광섬유 광대역 장애로 50만 싱가포르달러의 벌금을 받았다. 2013년 10월 부킷 판장 교환국 화재로 2014년 5월 600만 싱가포르달러의 벌금이 부과됐는데, 이는 싱가포르 통신업계 사상 최대 규모다.
2013년 화재로 전화선과 은행 결제, 인터넷 서비스가 중단됐으며 완전 복구까지 8일이 걸렸다. 코로나19 서킷 브레이커 기간인 2020년에는 많은 사람이 재택근무와 온라인 수업을 위해 가정용 인터넷에 의존하는 가운데, 인터넷 장애를 일으킨 M1과 스타허브에도 각각 40만 싱가포르달러와 21만 싱가포르달러의 벌금이 부과됐다.
핵심 내용
- IMDA는 2026년 3월 16일과 18일, 19일 발생한 모바일 장애로 가입자 약 72만 명에게 피해를 준 싱텔에 100만 싱가포르달러의 벌금을 부과했다.
- 정비 후 밸브를 닫힌 채 방치하고 냉각 시스템을 모니터링하지 않아 첫 번째 장애가 발생했다.
- 5G 트래픽 우회와 비활성화된 패킷 최적화 장치, 소프트웨어 오류로 이후 장애가 발생했다.
- IMDA는 세 차례 장애 모두 예방 가능했으며 사이버 공격으로 발생한 것이 아니라고 결론 내렸다.
- 싱텔은 벌금을 수용하고 약 800만 싱가포르달러의 위로금을 지급했으며, 정비와 모니터링, 페일오버 시험을 강화했다.
- 이번 벌금은 2024년 10월 유선전화 장애로 2025년 12월 부과된 별도의 100만 싱가포르달러 벌금에 이은 것이다.
